随着WTO在我国的进一步深化,国外大型企业和产品不断涌入我国市场,烟草行业也不能幸免于全球化竞争格局之外;2003年世界卫生组织(WHO)通过了《烟草控制框架公约》,在全球掀起了新一轮声势更高的反烟浪潮,使烟草生存环境受到更为苛刻的限制。而我国必须坚持国家烟草专卖制度,同时又要求引入市场机制和竞争机制。以上情况给我国烟草企业带来了新的课题,即如何更有效地参与国内外市场的竞争。在国家“十一五”规划的指引下,按照国家烟草总局的要求,各地烟草公司认真总结长期的市场经验,根据自身条件制定切实的发展战略。在长期的营销实践中,大家意识到客户关系管理既是烟草企业开展市场营销活动的利器,也是企业管理中整合各种有效资源,实现企业持续发展的有效手段。客户关系管理的核心思想在于分析客户群的行为反应,参考客户终生价值进行科学分类,并且对不同需求的客户实施有差异的管理策略。笔者在这种背景下,进入C烟草公司咨询团队;研究当前烟草市场特点,结合本地营销现状,重构C公司客户关系管理方案。本文基于笔者对C烟草公司客户管理的学习、研究成果,全文共分四个部分:前言部分,笔者首先就当前烟草企业面临的竞争环境作出简要的评述;其次说明C公司对客户关系管理的需求。第一章,阐述了C公司为何要实施客户关系管理,以及实施客户关系管理中的关键理念。第二章,具体分析C公司客户特点和公司对其管理的现状。第三章,根据C公司自身特点,结合公司发展战略,提出客户关系管理方案。其中并不涉及CRM的计算机信息处理和数据挖掘等要