基于ITIL的服务管理模型在技术服务中的应用探讨——以西门子移动通信集团技术服务管理为例分析

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本文以西门子移动通信集团技术服务管理为例,对基于ITIL的服务管理模型在技术服务中的应用进行了探讨。主要内容如下: (1)针对移动通信领域的重要IT实践,基于ITIL详细描述了服务、质量、组织)、政策以及流程管理。 (2)通过实证研究,论证了基于ITIL在移动通信领域的具体服务管理的有效性,诸如服务台、事件管理、问题管理和服务级别管理,依此为依据而提出了相关改进措施。 (3)验证了ITIL在移动通信领域的使用,切实有效地提高了客户满意度、改善了服务质量、优化了服务成本、最终提高了企业竞争力。
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