加入WTO后,虽然使得我国的物流业进入了蓬勃发展的阶段,但是在发展的过程中,物流企业不得不面临国外第三方物流企业进驻中国市场所带来的挑战。在国内由于第三方物流企业的进入壁垒很低,充斥着很多中小型的第三方物流企业,这些企业没有高效的服务团队和雄厚的资本,往往通过价格战的形式去打开市场。国外企业的进入使得这种方式在国外第三方物流企业的规模效益和技术降低的成本面前变得苍白无力。为此,我们不得不面临着改革和调整第三方物流企业的发展战略,以期赢得国内市场。对于短时间无法改善的资本优势和技术优势的情况下,最快最有效的方式是提高顾客满意度和改善自身服务质量,这也成为接下来国内第三方物流企业关注的重点。对于上述提出的问题,我们按照先分析后展开的逻辑思维解决问题。首先,作者调查了第三方物流行业的研究背景和研究现状,结合国内外研究现状提出了论文的研究问题;然后,结合现有第三方物流、服务质量和质量控制的相关理论从可行性和必要性两个角度对研究问题进行了分析,形成了适用于国内第三方物流企业的服务质量控制体系图;最后,对照上述质量控制体系图,将质量功能展开(QFD)和质量控制的思路和方法引入物流服务质量设计阶段,构建第三方物流服务质量控制体系。本文的第三方物流服务质量控制体系是由物流服务质量设计阶段和质量控制实施阶段组成的。在物流服务质量设计阶段,运用QFD工具将TPL顾客的需求转化成质量要素,进而将其二次展开到组织的各个部门,找出各个部门的重要度。将TPL的质量要素和组织部门重要度与质量要素实现过程结合,找出了质量保证措施(包括服务规范、服务提供规范和质量控制规范),完成了对TPL的服务质量设计。在质量控制实施阶段,物流服务的提供过程由以质量要素体系、各质量要素实施过程、部门重要度以及客户统计组成的服务质量控制表来表示。最后将服务质量控制表、企业和顾客评定、企业设定的服务质量标准和质量保证措施构成质量控制环,完成对质量控制的实施。由此我们就可以构建出一套从顾客需求出发、充分考虑到TPL的特点、有效性和可操作性高的第三方物流服务质量控制体系。最后,将上述体系结合第三方物流企业进行实证研究,说明该体系的有效性和可操作性。