自2016年来,呼叫中心行业的竞争越来越激烈,这对于呼叫中心的成长、发展及转型提出了新的要求。呼叫中心是一个知识密集型和人员密集型的产业,“人”是决定性的因素,是提升呼叫中心服务水平、运营水平和管理水平的关键所在,但由于工作性质,呼叫中心行业的离职率居高不下。因此,以何种手段吸引优秀员工、降低员工的离职率是企业目前面临的重要问题。在以往的研究中,职业成长被视为员工离职意愿的重要测量变量之一,诸多呼叫中心存在员工职业成长关注度不高的问题,因而研究职业成长以及各个维度对离职倾向的作用关系,对于企业满足员工职业成长需求、增强优秀人才的吸引力以及降低企业员工离职率具有重要意义。本文首先对企业已离职员工的离职原因进行分析,发现很多员工由于看不到未来的发展前景而选择离职,特别是对于呼叫中心类行业,工作过程中的情绪波动对员工的离职意愿具有重要影响。基于此,本文研究构建了企业员工职业成长和离职意愿的关系模型,重点探讨了职业目标紧张、职业能力提升机组织回报增长对企业员工离职意愿的相关影响效应。同时,基于呼叫行业的工作特征,引入情绪耗竭作为调节变量,以此检验情绪劳动对于呼叫中心行业员工离职倾向的作用关系。研究选取万声通讯实业有限公司进行调研,共收集460份调查问卷,并使用spss.22和Stata软件对对收集的数据进行实证分析,得出以下结论:(1)职业成长与离职意愿呈负相关关系,即职业目标进展、职业能力提升、组织回报增长对离职倾向负相关关系显著。(2)情绪耗竭对职业成长与离职倾向关系具有部分调节作用。本文依据回归分析的结果,结合呼叫中心行业的特点,对万声通讯实业有限公司的管理实践提出相关对策建议:注重员工的职业成长,针对不同阶段的员工提供相应的职业生涯引导;提升企业的职业目标,进而以此提升员工的职业能力;充分考虑员工的情绪劳动带来的情绪耗竭效应,适度降低员工工作的负荷压力,从而改进员工的离职意愿,加强员工忠实度。