目的:本研究在文献研究的基础上,以经济领域相关理论为依据,通过现场调研了解医院投诉管理情况及患者对规范投诉管理的意愿和要求,从而较为系统全面地提出完善医院投诉管理的策略,包括投诉管理原则、管理部门及人员设置,投诉处置流程,投诉信息管理、投诉管理制度持续改进等主要内容。方法:本研究收集的资料包括:①相关文献资料;②厦门、福州、上海、宁波、武汉5家三级甲等医院的访谈资料和300份患者及家属调查问卷,各地卫生行政部门的访谈资料。主要采用文献归纳、现场调研、专家咨询、统计学分析等方法。结果:(1)投诉特征。投诉的方式主要包括:面对面投诉;电话投诉;意见箱投诉;电子邮件;信件投诉;网络在线留言。医生和护士是医院所有工作人员中主要的投诉对象,且外科、妇产科等高风险科室发生投诉的概率高于其他科室。投诉发生主要有三方面原因:①医方原因:医务人员责任心不强;医务人员专业素质低;医务人员医德医风差;医务人员缺乏沟通技巧;医院管理不善。②患方原因:缺乏医疗常识;要求过高脱离现实;道德水平不高。③社会原因:媒体误导作用。(2)投诉管理制度。目前,我国主要有以下五种投诉管理模式:①单个窗口统一受理投诉模式。这种模式的主要形式是由一个窗口对外接受患者的所有投诉,受理窗口登记完投诉后,将按照投诉内容分流给相应的管理部门。②“X窗口”共同受理投诉模式。这种模式的主要形式是患者的投诉按照投诉内容分别由不同的部门受理,各职能部门接到投诉后,分别进行调查处理,并将结果反馈给患者及家属。③“1+X窗口”受理投诉模式。这种模式的形式是在设立专门的医疗投诉管理窗口集中受理患者投诉的同时,医院各相关职能部门共同参与,负责部分投诉管理工作。④“第三方管理”受理投诉模式。这种形式是指将医院投诉管理工作全部委托给第三方单位进行管理。第三方单位与医院之间签订相关服务协议,提供医疗投诉及医患纠纷的处理,医疗责任保险的投保与索赔服务,非医疗责任纠纷的理赔服务等。⑤院长负责制受理投诉模式。由医院院长直接出面受理和解决患者投诉。(3)患方对医院投诉管理的认识和要求。调查发现,患方对医院投诉的知晓度有限;患方对完善投诉管理的重要性认同度较高;患方对系统规范化的投诉处理机制有强烈要求;患方对医院投诉管理的现状并不满意。建议:(1)重视医疗投诉管理。医院应该高度重视投诉,将投诉管理纳入医院质量管理体系。(2)遵循投诉管理基本原则。投诉管理应在“以病人为中心”的前提下,坚持公开透明、公正公平、积极响应、方便快捷等原则。(3)抓好投诉管理关键环节。①投诉管理部门及人员设置。各医院应根据自身具体情况,选择适合的管理模式,有条件的医院应尽量设置专职部门负责受理投诉。人员应具备以下基本素质:具备一定的医学、管理学、法学、人际沟通相关知识;具备良好的职业道德,对工作负有责任心;具备良好的沟通能力和应变能力;熟悉投诉管理相关法律法规,以及医院规章制度;了解患者投诉原因及投诉心理,对一般投诉可应付自如。②投诉处置。主要包括受理流程和处理流程。在投诉受理中,应热情接待患者投诉,并告知患者投诉已被受理及答复期限,同时,详细登记投诉相关信息。在投诉处理中,第一步是投诉初步评定,即确定投诉的严重程度和投诉的类型;第二步为投诉调查,其主要目的是核查清楚投诉事项的真实情况;第三步是沟通决定,即医院根据调查结果,形成处理意见,并告知投诉人员,争取与其达成共识。(4)加强投诉信息管理。信息管理主要通过归档、定期信息汇总分析、信息上报等步骤实现。(5)持续改进投诉管理制度。医院应对投诉工作进行监督、检查和考核,从而不断改进和完善处理程序。