【摘 要】
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当今社会,客户已成为企业的一项最重要的资源.企业市场竞争的实质演变成客户资源的争夺.因而,越来越多的企业把其战略的重心从单纯强调产品本身转移到客户的维系上来.然而,如
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当今社会,客户已成为企业的一项最重要的资源.企业市场竞争的实质演变成客户资源的争夺.因而,越来越多的企业把其战略的重心从单纯强调产品本身转移到客户的维系上来.然而,如何进行有效的客户维系对企业来说始终是个头痛的难题,许多企业至今还使用着一些传统的客户维系策略.在这个飞速发展的信息时代,企业的竞争日趋白热化,传统的策略显然不能满足实际要求.CRM(客户关系管理)的诞生无疑为当代的客户维系赋予了崭新的内容,不仅使传统的客户维系策略又获得了新生,而且还由此诞生了很多全新的在传统方式下根本无法顺利实现的客户维系策略.该文在大量参考国内外相关文献资料和软件产品的基础上,主要研究了企业如何借助CRM这一管理与IT技术融为一体的先进的客户管理工具,运用现代的管理理念和客户维系策略来进行客户维系.其结构大致分为如下几个部分:(1)阐述客户维系理念与CRM的基本概况、理论框架与技术实现.(2)分析探讨客户维系策略实施的前提——客户细分及其应用.(3)深入分析基于CRM的提高客户转换成本的客户维系策略及其实际应用.(4)深入分析基于CRM的提高客户满意水平的维系策略及其实际应用.
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