呼叫中心(Call Center)起源于1956年美国的民航业,发展至今已在全球形成规模庞大的呼叫中心产业。1990年代后期,国外专业呼叫中心产品提供商和国内优秀厂商纷纷进入中国呼叫中心市场。目前,国内呼叫中心的技术应用已经达到世界领先水平,但运营管理还属于探索阶段,没有达到将经验上升到理论的程度。国内的管理还属于粗放型管理,离实现精细化管理还有很大差距,同时存在人力资源管理不完善、环境方面考虑较少、政策方面不完善、缺乏行业标准等问题。国内呼叫中心普遍使用的KPI管理模式来自于国外呼叫中心的管理方式,但是并不适用于中国的发展现状。很多呼叫中心的管理者都在积极的探索,寻找真正属于中国的呼叫中心管理方式。如何高效、稳定地运营和管理呼叫中心,成为呼叫中心管理者越来越关心的问题。　　 本文在分析国内外呼叫中心运营管理和服务现状的基础上,结合国内外呼叫中心运营管理发展趋势,探讨呼叫中心的运营管理手段。本文以江苏XX呼叫中心为例,采用理论分析与案例实证分析相结合的方法,研究如何利用最小方差管理法、班组分群控制图、戴明控制图等数字化管理工具,分析呼叫中心各类KPI指标如平均时长、客户满意度、工时利用率等。通过正向行为分析法实现标兵的经验共享,复制成功经验,从而提高呼叫中心运营管理水平,实现资源的最优配置。希望本文的探索研究能够给呼叫中心行业内的运营管理实践提供一定的参考价值和借鉴作用。