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随着市场竞争的日益激烈，越来越多的企业开始认识到顾客忠诚管理的重要性。本文在对顾客忠诚相关理论进行回顾的基础上，详细探讨了顾客满意与顾客忠诚之间的关系，并依据满意-忠诚的不同组合对企业的忠诚顾客进行了市场细分。本文提出顾客忠诚管理应该是基于关键顾客的管理，在介绍了关键顾客识别方法的基础上，本文重点对各个细分市场内的顾客忠诚管理进行了详细的探讨。最后，本文运用hotelling模型对顾客回报计划进行了分析并对忠诚方案的失败原因进行了总结。