近十年来,移动电话在中国发展迅速,尤其是最近几年,手机市场急剧扩大,到二零零三年,移动电话用户已经超过了固定电话用户数。中国已经成为全球最有潜力和吸引力的市场,众多的国际企业和国内企业都把注意力转移到了这个庞大的中国市场。随着竞争的不断加剧,各公司在加大新品推出力度,努力提升产品的市场竞争力的同时,也充分认识到产品售后服务的重要性,纷纷出台各种策略,以提升客户服务水准。然而,客户服务同样也是一个投入产出的过程,如何通过合理有效的运作,以较低的成本产生令客户满意的优质服务,是本文讨论的话题。本文首先介绍了国内整个手机售后服务市场的调查情况,对几个著名的手机制造商的服务作了比较。然后介绍了索尼爱立信公司在售后服务方面的运营情况,包括管理结构,服务体制,维修体系,操作流程等等。在此基础上,分析了索尼爱立信公司在三包服务上实行空中交换,提高服务效率的流程改进过程。同时,笔者还重点分析了索尼爱立信公司售后服务费用产生的主要成因。运用六西格玛的项目改进原理,从提高高级维修中心的维修生产效率与灵活性和降低手机维修报废率两个方面入手,提出了优化流程,提高运营管理效率,降低高级维修中心的售后服务费用的改进建议。此外,还根据索尼爱立信目前的手机更换式维修模式提出了PCB板级更换的概念。用SWOT方法分析了采取这种新流程之后的利弊。