CRM(Customer Relationship Management，客户关系管理)系统是在网络经济时代提升企业竞争能力，实现并提高企业价值的必然要求。本文的选题，目的在于建立一个高效CRM系统，使电信企业在客户服务、市场竞争、销售及支持方面形成彼此协调的全新的关系实体，为企业带来长久的竞争优势。本文首先针对中国网通黑龙江分公司提高信息共享效率的需要，设计了系统中计费帐务系统、综合客服系统、客服系统、网上营业厅系统、资源管理系统与用户以及CRM系统之间的连接关系和数据接口，通过DCN网络连接，在各个业务系统之间实现数据的准实时同步。同时设计了数据采集层、服务层、客户端应用层这样的三层网络结构，为营业计费通信综合服务网与通信客户关系管理系统之间提供了良好的安全隔离机制。本文通过研究CRM系统客户数据更新和同步的特点，采用物化视图的方法解决了数据同步问题。应用负载均衡技术解决了大量客户的并发访问问题。还采用Oracle Data Guard防止了任何可能引起数据丢失的因素，解决了数据库容灾的问题。本文还通过对黑龙江分公司的客户量和业务量的分析预测，确定了CRM中的主机设计方案和存储设计方案。并从客户性质、交费方式、通信设备、服务内容、通信费用等方面对客户需求进行建模，采用模糊数据挖掘的方法实现了客户分类。同时采用可以定性定量的层次分析法，对客户信用度按照不同的客户和信用度影响因素建模，实现了客户信用度的有效度量。