研究目的1.弥补现有护患冲突场景下护理语言的不足,收集较全面的护患冲突场景,并制定出在各种场景下的护士用语原则及范例。2.检验所制定的护理场景语言的有效性及适用性,看其是否能为临床护士提供实用、切实可行的帮助。拓宽护士解决护患冲突的思路,提高护士的应变能力,构建和谐护患关系。研究方法本课题分三个阶段进行。第一阶段：通过3次问卷调查,收集、筛选出55条临床上普遍存在的易产生护患冲突的场景,将55条场景下发到各科室,进行广泛的范例征集活动,共收集到1158条范例。将收到的范例进行三轮筛选、润色、完善,形成最终的《护患冲突场景护理语言指导》,并印刷成册。第二阶段：以筛选出的55条场景为基础,将其编入调查问卷中,加上一般资料调查,形成最终的《护士场景语言应用情况调查问卷》,并对其进行信效度检验。第三阶段：对《护患冲突场景护理语言指导》的实用性进行调查。选择2009年山西省人民医院新招聘的临床一线应届护士80名作为研究对象。将研究对象随机分为干预组和对照组,每组40人,对其发放干预前的《护士场景语言应用情况调查问卷》,然后,干预组每人发一本《护患冲突场景护理语言指导》自行学习,对照组不发书。半个月后对干预组护士的学习情况进行考核,一个月后,再次使用同样的调查问卷对两组护士的护患沟通能力进行测评。研究结果1.编制了《护患冲突场景护理语言指导》。每个场景都编制了沟通原则及3-5条沟通范例供护士参考。2.护士对护患冲突场景语言的掌握情况总体得分处于中等水平；因患者因素引起冲突的场景语言掌握情况最好；因患者病情引起冲突的场景语言掌握情况最差。3.应用本研究制定的《护患冲突场景护理语言指导》进行培训,干预组护士在各类别护患冲突场景中的沟通能力得分情况与对照组护士比较差异均有统计学意义(p<0.01),明显优于对照组。结论本研究制定《护患冲突场景护理语言指导》可以较好地作为提高护士护患沟通能力的培训材料,特别是应届毕业护士进入临床科室前的培训材料,使其更快更好的适应临床工作；同时,拓宽了护士解决护患冲突的思路,达到提高护士的应变能力,和谐护患关系的目的。