自改革开放以来,随着与国际市场的交流的不断深入和更为密切,物流行业在中国开始逐步兴起。传统的物流企业主要在提供报关、运输、仓储等功能性物流服务,只是通过比拼基础性的功能服务价格来进行市场竞争,而且随着时代的变迁受到的诸多局限性。进入21世纪以来,为了抢占更多的市场空间和份额,新兴的物流行业纷纷变革营销模式、提供优质高效的服务内容,把传统的通过价格竞争获取市场份额的方式转向通过服务保障和创新与客户建立长期合作伙伴关系作为主要的经营战略,实践证明,这种企业方收到了意想不到的良效。现代物流业其中最为重要和显著的特征就是要超越传统物流服务模式,在服务理念、服务内容和服务方式上实现突破和创新。物流行业的服务保障与创新这一理念顺应了当今基于“客户至上”为核心的服务营销思想的潮流,实现了企业资源的有效利用和分配。然而,如何真正做到有效的实现服务保障与创新,如何实实在在的提高服务质量,已是当今各大跨国公司面临的主要问题和需要研究的重点方向。本论文介绍了物流行业的服务保障与服务创新的概念,且较为系统地分析了使用科学工具实现服务创新的特殊重要性,同时阐述了通过流程改进实现服务创新的理论、六西格玛、DMAIC以及常用的流程改进工具。在服务创新中关注流程改进为客户带来的便利以及为企业方带来的益处,创新方法更加科学合理和符合实际需求。在本文的案例中,针对笔者工作所在的敦豪全球货运(中国)有限公司,介绍敦豪全球货运(中国)有限公司目前已在使用的服务保障体系,阐述现有方法是如何实现对物流客户的服务保障和在该方法下目前存在的问题;介绍德国邮政2015首选战略以及首选战略与物流服务创新的关系--通过流程改进实现服务创新;对物流业流程改进的方式方法和实施过程进行简要介绍,同时根据中国客户需求和期望值的实际情况进行有效运用;据研究成果对当前物流行业面临的问题进行逐一分析和思考,并结合实际情况提出发展与改进的意见和建议。