CSM—客户服务管理,它体现了当今国际上先进的企业维修管理理念,CSM系统也成为电子制造企业维修服务信息化的主流和企业维修服务管理现代化的重要手段。但是目前国内的客户服务管理项目的实施涉及面广、难度大、周期长和系统复杂,尚未建立一套科学、系统、规范和有效的CSM项目管理体系和运作机制,难以对整个CSM项目的各个过程及环节起到科学、有效的规划、控制、监督和保障作用,因此实施CSM项目具有较高的风险性,且很多企业对实施CSM项目的风险内容缺乏了解,对实施CSM项目的风险重视程度不够,导致CSM项目实施的失败。这使得对CSM项目进行风险识别和评价的研究显得日益重要。本篇论文首先介绍了客户服务管理的定义、CSM项目生命周期阶段划分;其次,介绍了CSM项目风险管理的一般过程和方法;再次,运用风险管理的思想和方法对CSM项目的各个阶段进行了风险识别、风险评价和应对;最后以亲自参与的SE公司的CSM实施过程为例,总结了SE公司CSM项目的风险识别和评价的成功经验。