【摘 要】
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本文结合前人对呼叫中心和员工离职方面的研究成果,采取定量实证研究的方法,选取电信行业的M公司呼叫中心为案例,通过对离职员工个体特征数据的收集,利用多元线性回归模型,研
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本文结合前人对呼叫中心和员工离职方面的研究成果,采取定量实证研究的方法,选取电信行业的M公司呼叫中心为案例,通过对离职员工个体特征数据的收集,利用多元线性回归模型,研究并确定呼叫中心员工个体特征对离职的影响关系,并进一步探讨行业发展因素与离职模型之间的关系。研究结果显示：第一,呼叫中心员工的年龄、职位、性别、教育形式和户籍性质对其离职有显著的正向影响；第二,呼叫中心员工的教育程度与其离职行为成显著负相关；第三,呼叫中心员工的所学专业对其离职没有影响关系；第四,呼叫中心员工个体特征对离职的影响程度与其所在的电信行业业务发展水平之间存在协整关系,且电信业务发展水平是呼叫中心员工任职时间长短的格兰杰原因。
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