自动化行业的发展,工业4.0时代的到来,任何制造公司都面临挑战和机遇。随着中国世界工厂地位的动摇与人力成本的增加,企业都期望通过自动化设备、资金与技术等提高企业的生产率和竞争力。作为一个百年跨国企业,S公司期望在保持其行业领先地位的同时,能够提高产品价值,降低客户成本,以实现与客户双赢的局面。而进行到位的客户关系管理工作是达成该目标的捷径和最好的方法。本文以S公司工业服务集团为研究对象,基于客户关系管理的相关理论,通过对其华东区备件服务业务的分析,探寻其在企业文化、内部流程、信息系统、人员能力以及客户期望管理等方面存在的问题,分析其并购与重组、行业与市场的变化、人力资源管理的培训与评估、布局与激励等等对CRM的影响,并依据CRM相关理论针对以上问题给出相应的解决方案。该案例研究中使用案例回顾、问卷调查、统计数据分析、SIPOC流程图等分析方法,其研究成果不仅适用于S公司工业服务集团,也可以推广到S公司其他业务集团,并对其工作提供指导与借鉴。