面对行业内激烈的竞争环境、不断变化的顾客需求和日益升级的行业标准,中国饭店要保持可持续发展必须适应信息化时代的要求,善于利用信息技术这一有力武器,开展信息化服务,在此基础上提供个性化服务和互动服务,以提高顾客的满意度和忠诚度,用信息技术塑造饭店的核心竞争力。 本文首先对国外饭店信息技术应用现状、信息技术对饭店的影响、饭店信息技术引进的影响因素和饭店信息化服务相关研究进行了综述,然后引入信息化服务的概念,论述了信息化服务为饭店发展带来的影响及其支持技术。在此基础上,借鉴服务企业的服务创新驱动力模型和饭店信息技术引入和使用的影响因素研究成果,建立本文的信息化服务影响因素模型框架,并结合访谈结论设计发放给饭店管理者的调查问卷。通过对问卷的分析,笔者总结了中国饭店信息化服务的现状和有待改进的地方,并验证了饭店信息化服务影响因素模型。研究结果显示,饭店自身特征、管理者和员工是影响饭店信息化服务开展的内部因素,竞争者、顾客、信息技术及其供应商和公共部门是影响饭店信息化服务开展的外部因素,各因素分别包含2至5个不等的项目。笔者在实证结论中运用分析所得因素对信息化服务现状作了一些解释。 本文试图通过建立的饭店信息化服务影响因素模型与得出的研究结果,对处于信息化时代的中国饭店如何开展信息化服务提供一些对策和建议,以指导饭店更好的开展信息化服务,在国际竞争中取胜。