为了解决面向垄断组织的中小代理企业的客户关系管理难题，在研究了大量国内、外有关工业品营销和客户关系管理文献的基础上，本文分别从客户和销售企业两个角度对中小代理企业客户关系管理的现状和存在的问题进行了分析。从客户角度出发，采用流程分析法，对我国垄断组织内部的采购制度、采购流程和影响因素进行分析，从而针对采购流程设计了相应的客户关系管理和销售活动。从企业角度出发，通过对客户期望——忠诚度分析以及对客户关系的内容和归属层面的分析，发现我国中小企业客户关系管理的难点在于如何满足客户的潜在期望以及如何解决客户资源私有化的状态。针对这些问题，分别提出了解决措施。　　 对于如何满足客户的潜在期望，提高客户忠诚度，针对面向垄断组织的代理企业，由于其市场集中，客户数量少，本文提出了交叉销售的营销策略。交叉销售带给客户的不仅仅是感情纽带，还有结构性纽带。因为客户在企业接受的是一站式的、全方位的服务，所以如果想转换到别的企业满足某种需求，必须放弃的不是一项服务、一个问题的解决，而是一系列的解决方案。这种结构性的纽带给客户设置了一个壁垒，使客户只有继续进行交易，从而保持乃至促进客户关系的发展，形成垄断忠诚和惰性忠诚。　　 对于如何解决客户资源私有化的问题，本文从四个方面提出了建议：一、对客户关系信息进行统一和规范设计。二、对客户关系信息共享设置权限管理，既可以满足对信息的需求，又可以有效避免客户信息的丢失、外泄及对客户隐私权的侵犯。三、实施客户关系共享激励政策，从制度上保证客户资源在公司内部的共享。四、加强协作式营销，实现客户关系的组织化管理。