城市轨道交通行业进入大发展时期,很多城市中越来越多的新线路通入运营,给地铁既有线网带来了更多的客流和压力,但随着地铁和人们的出行越来越紧密,乘客对于地铁的服务期望有所降低,随着人们对于地铁交通的熟悉程度提高人们对于地铁的服务期望值也有所提高,这对城市轨道交通客运服务是一种挑战同时也是一种机会,地铁客运服务是城市的“窗口”,地铁的服务工作备受政府媒体以及广大市民的关注,地铁的客运服务质量高低对城市轨道的形象和效益也有着直接影响。城市轨道交通作为城市的标志性工程和未来城市交通网络的骨干,在城市居民公共生活中承担着重要的角色,在城市公共交通中占据着重要份额。因此,城市轨道交通企业必须与时俱进,以乘客为满意度为导向不断完善改进自身服务质量,充分发挥其在客运方面的高运能和高效率的优势。如何做能有效提高地铁服务质量使乘客对服务更满意,本文在卡诺(Kano)模型的基础上,设计以满意度和需求度双变量的二维分析模型对地铁客运服务进行评价研究,通过对相关文献研究的基础上确定地铁乘客在出行过程中可能的相关需求,并设计地铁乘客需求及满意度问卷,通过问卷调查法对南京地铁乘客需求满足度及服务满意度进行调查并分析,利用卡诺模型法(Kano)对地铁客运服务质量的各个相关指标进行分析,最后利用设计好的评价模型对南京地铁的客运服务效果进行评价,通过对具体问题进行定量分析与定性分析结合的实证研究,提出了有相关的改进建议。