一、立题依据和研究目的随着医疗服务改革的发展,“以人为本”的管理理念与服务理念逐步确立,在这个过程中,医生工作负荷问题越来越受到关注。同时病人满意度是评价医院医疗服务质量的重要指标,它反映了病人就医的主观感受,同时病人满意度也和其他的医疗服务指标产生紧密联系。近年来,社会上对于“看病难”的抱怨声越来越多,其中很大一方面原因是门诊就诊过程中的排队等候时间过长。本研究尝试能从门诊就诊的数据角度出发,通过对样本社区门诊就医现状的分析,回答目前热门的“社区卫生中心定位问题”,“如何才能充分发挥社区医院的便民功能?”……等问题。同时,通过发现数据中的问题,为后续的问卷调查的侧重点和应该通过问卷明确的内容提供工作思路。为该地区的社区医疗的发展,卫生服务中心的工作调整提供政策建议。二、材料与方法1、资料来源本次研究中来源于浦东新区5个样本社区,分别是：上钢,潍坊,花木,高东,张江卫生服务中心在2008年门诊诊疗数据。使用的所有社区卫生服务中心原始数据均由社区卫生服务中心和区卫生局信息处提供。社区卫生服务中心提供数据库均为该社区卫生服务中心2008年全年社区卫生服务中心HIS中门诊数据库。选取指标有：门诊卡号、流水号、年龄、是否医保、挂号日期、挂号时间、是否专家门诊、挂号科室代码、医生代码、病人最终付费时间。2、分析方法本研究中的数据分析过程均在SAS9.1.3中完成,分析方法主要为描述性的统计方法(如均数、百分比分析等)。三、主要研究结果(一)社区卫生服务中心门诊的主要服务对象研究研究各个社区卫生服务中心及各级别社区卫生服务中心的主要服务对象情况。浦东新区社区卫生服务中心的病人八成以上的为40岁以上病人,其中66岁以上病人占到了41.8%。去社区卫生服务中心看病的85.2%的病人均有医保。即主要服务对象为有医保的中老年人。(二)社区卫生服务中心病人流量研究本部分通过分析病人流量在月、周、天的分布情况,了解社区卫生服务中心工作量最大和最小的时间分布情况。：3月份门急诊流量最大,达27.1万人次数,为其他月份平均值的1.24倍；4月份最少,为19.7万人次数,为其他月份平均值的0.87倍；社区卫生服务中心的门诊病人流量呈现出不均衡的状态。(三)医生工作负荷研究在浦东新区,相对于人民群众整体的门诊服务需要而言,医生门诊工作平均负荷并不高。大多数月份中,社区卫生服务中心的医生每半天平均看8-10个病人。之所以医生会感觉工作负荷高,病人会抱怨看病难,一个关键的原因是病人到社区卫生服务中心时间的不均匀分布,存在着聚集性。这种聚集性首先表现在月份上的聚集。2008年,社区卫生服务中心3月份的医生门诊工作负荷也达到了每半天平均接诊10.4人。其次,这种聚集性表现在一周中星期一集中就诊的聚集。从而导致了浦东新区社区卫生服务中心存在着比较明显的医生门诊工作超负荷情况。(四)病人多次重复就诊研究社区卫生服务中心就诊的病人中有相当一部分病人为慢性病病人,他们去社区卫生服务中心就诊其实就是简单谈谈近期状况,然后像一样取药就可以结束了。病人寻求多次重复就诊在社区卫生服务中心,表现较突出。多次重复就诊的病人中,有76.5%的病人为40岁以上的病人人群,65以上的病人达34.3%。多次重负就诊的病人中超过八成的病人为医保覆盖人群；约六成病人为非在职人群。而且这部分病人就诊的主要科室为内科,少数为外科、妇科等。(五)病人看病花费时间研究从一级样本社区卫生服务中心的综合情况来看,病人看病花费时间为28.0分钟,明显较长。若分年龄段来看,社区卫生服务中心中老年人看病花费时间最长(平均31.3分钟),儿童花费时间最少(平均16.3分钟)。从病人看病花费时问来看,过长的时间说明了社区卫生服务中心门诊医生的接诊效率较低,这就直接造成了后续病人的等待时间过长四、研究中的主要探索(一)加强全科医师培养,建立家庭医生制度我国医生的分布不合理,医生队伍过于专科化,而学历高、训练良好的全科医师严重缺乏,加上多方面因素的影响,使得社区卫生服务还不能全面有效地开展起来。全科医师是全科医疗的主要执行者。能解决绝大多数的健康问题,那么培养大批合格的全科医师理所应当是我国卫生人力开发与建设的主流和方向,是卫生队伍建设的长远之计,我国卫生服务系统迫切需要高素质的全科医师。浦东新区目前的社区卫生服务中心门诊就诊存在着不同科室医师工作负荷不均衡,工作效率不同,病人等候时间不均衡的特点。加强全科医师培养,建立了家庭医生制度,对于减轻社区卫生服务中心医生工作负荷,减少病人等候时间具有重要作用。(二)建立病人就诊预约制度病人就诊预约制度可以有效降低病人等候时间,提高医院声誉；同时,针对浦东新区社区卫生服务中心的特点,很多病人为老年病人,他们去社区卫生服务中心主要是为了取慢性病日常药品。若是结合家庭医生制度,每个医生负责一个区域内的病人,让其了解该区域内的病人的基本情况。通过预约制度,形成医生与病人的固定接诊、就诊关系,这样医生在了解病人病情、既往病史、禁忌症、用药习惯等信息后,可以大大节省时间,提高工作效率,改善医疗质量,缩短后续候诊时间。