旅游电子商务具有方便、快捷等优势,近些年来发展迅速,逐渐由原有的蓝海市场变成了如今的红海领域。随之而来的是旅行电商的产品区分度越来越小,各大电商试图利用价格战扩张商业版图而结果却往往是两败俱伤,不利于市场的有效发展。针对此种现状,国内外学者从商业模式、产品设计、品牌感知、客户关系管理等众多角度探讨旅游电子商务的发展新方向和消费者多样化诉求。其中,客户关系管理(CRM)逐渐成为一个重要的研究领域。客户服务作为客户关系管理中重要的一个环节,历来受到重点关注,再加上电子商务具有无形性的特点,客服是唯一能够直接接触到客户的渠道,因而其对于旅游电子商务的影响是十分巨大。因此,无论在企业层面还是学术领域,研究如何提高旅游电商的客服质量,分析其对于满意度和忠诚度的影响,都有着深远的意义。目前已有的学术研究主要集中在对于旅行电子商务服务的整体性研究方面,对于客服质量的深度研究不足,不能有效地指导企业行为。因此,本文借鉴目前已经成熟的电子商务客服质量模型,针对旅游行业特点进行修正,设计问卷后进行数据收集和实证分析。本文使用SPSS16.0进行数据的处理和分析,利用AMOS构建结构方程模型(SEM),将旅游电商客服的人员互动、外观及可靠性作为自变量,研究旅游电子商务客服质量对于消费者的满意度和忠诚度的影响机制。根据数据统计结果显示：旅游电商客户服务的人员互动、外观及可靠性三个维度对消费者满意度有着显著的正向影响,而这三个构面中只有可靠性一个构面会对消费者忠诚度有显著的正向影响。因此,旅游电子商务网站客服进行服务过程中应当特别注重为消费者提供准确、有效的服务；从消费者感知量表中可以看到,消费者普遍认为旅游电商提供服务的个性化程度不高,不能让消费者认为他们是独一无二的。因此,旅游电商可根据本文的差异性检验结果得到启示,充分利用大数据系统,根据交易记录、年龄、性别、旅游次数等对其进行细分,从而为客户提供更加满足其需求的客户服务。