作为关系双方创造价值的营销范式,关系营销理论近年来一直受到学术界和企业界的普遍关注,越来越多的学者对关系营销理论研究投入了大量精力,越来越多的购买者正在努力地通过循环、交换和价值来达到保障供应、满足需求和创造价值的营销目的。但目前学术界对关系营销的系统框架还未形成共识,关系营销核心理论的缺乏导致关系营销实践远比关系营销理论研究超前,是营销研究者在关系营销理论研究的一个挑战性问题。同时席卷全球金融危机的爆发及全球经济一体化的市场发展趋势为关系营销的发展提供了实践平台。基于上述问题以及实践需要,本文对关系营销核心——顾客关系层次的形成过程及关系营销理论模型进行了系统研究分析,并根据研究结果提出了关系情形分析和关系情形实现分别通过顾客关系层次来提升关系价值的实证模型,根据实地调研和结构方程模型对研究结果进行了验证,研究结论对关系营销理论的完善和指导企业实践具有一定的指导意义。与现有的研究相比,本文的创新性工作主要体现在以下几个方面：(1)提出顾客关系层次思想。结合营销学理论的发展、价值的创造,分别从产品差异化、顾客关系层次决策和互利的关系价值等多角度提出顾客关系层次思想。顾客关系层次理论的提出,填补了这一研究的空白,从系统论的角度提出关系营销框架,体现出顾客关系层次在关系营销中的核心地位。(2)构建了关系情形分析系统。以SWOT为基础,分别从顾客关系层次的创新、产生、调整、形成、辨析和保障六方面提出关系价值创新、关系动机心理、关系微观环境、关系互动行为、核心竞争力和关系方信息等关系情形分析(IPMRER)。关系情形分析系统的建立影响着顾客关系层次,为后文的关系实现分析和关系衡量分析提供了依据,共同促进关系价值的创造。在关系情形分析影响顾客关系层次的理论基础上,建立关系情形分析的构成要素影响顾客关系层次的实证模型,验证关系情形分析对顾客关系层次的影响作用。(3)提出了关系衡量标准——契合。辨别“契合度”与“满意度”的区别,引入“契合”这个交互心理学的概念,创新提出契合(购中契合)是关系价值的衡量标准,也是顾客关系层次的依据。并把多重互利属性作为顾客关系层次的对象,同时以契合度作为确定决定性互利的标准,明确能够创造的关系价值。为进一步验证契合是关系价值的衡量标准,并通过结构方程模型进行了实证分析。(4)构建了关系实现分析的系统框架,包括顾客关系层次互利定型分析和顾客关系层次决策分析(顾客关系层次决策已有学者进行了相关研究)。从产品营销的差异STPC分析入手,,提出CTSB是顾客关系层次互利定型的分析工具,即关系层次互利分类(C)→关系层次互利市场选择(T)→关系层次互利定型(S)→关系层次互利平衡(B)。分别从顾客关系层次情形分析和顾客关系层次分析的角度,在顾客关系层次影响关系价值的理论模型基础上,运用结构方程实证分析顾客关系层次情形分析和顾客关系层次分析形成的顾客关系层次的契合对关系价值的影响机理,根据访谈与小样本测试进一步完善问卷,利用SPSS软件进行实证分析,进一步验证顾客关系层次提升关系价值的影响作用,明确顾客关系层次在关系营销中的核心地位,及契合的中介作用。对于关系导向下从企业方出发识别顾客关系层次,创造关系价值提供重要的理论指导。