近年来,客户资源成为企业竞争力的重要体现,价值客户资源是企业盈利的保障,对价值客户的争夺已经成为各个行业竞争和发展的新方向。客户关系价值作为企业的一项重要的无形资产,其重要性已经受到广泛的关注。客户关系价值评估研究的目的在于,利用科学的方法对客户关系价值加以量化,以有助于企业的客户关系价值管理,实现企业财务管理的企业价值最大化的目标。移动通信业是电信服务业中开放步伐最快的行业。目前,移动通信业有关客户关系价值的研究还不是很多,尤其是客户关系价值的评估模型。因此,本论文通过所学的财务知识对移动通信业的客户关系价值进行了分析,并且结合移动通信企业的特点,对移动通信业客户关系价值的计算模型和指标权重模型的构建进行了深入的研究。 本论文从客户关系价值对企业财务管理的重要意义入手,首先详细分析了影响客户关系价值测定的财务因素和非财务因素。然后,讨论了传统的客户关系价值的评估模型,并且运用威布尔分布拟合法和购买决策树的回溯推理算法,重点对模型中的两个重要参数,即客户保持率和客户购买率进行了探讨,修正了传统的客户关系价值的计算模型。在此基础上,论文具体根据移动通信企业的特点,构建了移动通信业客户关系价值的直接计算模型和指标权重模型,并进行了实证研究。 本论文的创新点主要有:第一,用动态变量来构造动态环境下客户关系价值模型。这里的变量是指客户在各个交易期中的客户保持率及购买率。传统的客户关系价值模型是以静态变量来预测动态环境下的客户关系价值。本论文在客户保持率和购买率动态变化情况下,修正了目前针对永久性流失客户所建立的客户关系价值模型;第二,在对移动通信企业进行调查与研究的基础上,具体根据移动通信行业的特点,构建了客户关系价值的指标权重模型和计算模型,并且利用客户关系价值的指标权重模型和计算模型进行了实证分析,最后对新建的模型做出了评价。