社会危机高频率发生,政府面临着新的危机管理问题。网路普及所带来的一系列反映,除了技术上的改变,更有网络公众的心理变化,本文从“事实”与“价值”二分法入手,以“三鹿奶粉”事件为案例,解构出了政府危机管理中的重“事实”,轻“价值”问题。而价值层面一个很重要的因素对应着网络公众的心理。“事实”与“价值”两者相辅相成,不可偏颇,政府危机公关除了从事实维度妥善处理危机事件,更需从价值维度注意危机事件之后的关系修复与重构。基于此,本文分别从危机潜伏期,危机爆发期和危机修复期三面方面建议政府危机公关实现到“关系传播”的转变。从2003年的非典开始,到2006年三鹿奶粉事件,直至2010年发生的西南干旱,都表明社会进入了一个危机频发的阶段,除了科学技术的发展,特别是网络的普及,更因为公众的危机意识逐步增强,对社会危机也注入了更多的关注,解决政府的危机公关问题迫在眉睫。为了深入研究这一问题,本文以“三鹿奶粉”事件为例,从“事实与价值”角度切入,深入剖析了社会公众因危机事件而产生的心理变化,再从社会公众的心理变化角度研究政府的危机管理漏洞。从“事实”和“价值”两个角度,分别对政府的危机公关行为进行分析,得出了以下结论。1.社会危机事件中,政府危机公关管理存在着严重的缺陷,在技术和观念上都没有及时跟上时代的步伐,而是以传统老观念处理。2.“事实与价值”二分法理清了政府处理社会危机事件的不足之处,一方面,存在重事实,轻价值一个误区;另一方面,在处理事实之维的过程中也存在许多诟病。3.结合“事实”与“价值”两方面,更好的处理危机事件,沟通公众,重构信任,形成良性循环是政府危机公关的出路。当然,这并不可能一蹴而就,需要长时间的累积。