【摘 要】
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景鸿4S店主营上汽大众品牌,上汽大众厂家对服务有统一管理标准,标准管理虽然在成本上具有优势,但也导致了服务同质化现象,缺乏自身特色。在内部管理方面,公司为了节约人力成本,采用一人多岗制度。一人多岗制虽然可以降低公司费用,但导致了服务细节不足、客户满意度及忠诚度下降、投诉抱怨率上升、老客户的流失率增加等问题。服务质量不足导致的上述问题使得公司市场竞争力与盈利水平不断下降,公司领导层开始重视服务质量差
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景鸿4S店主营上汽大众品牌,上汽大众厂家对服务有统一管理标准,标准管理虽然在成本上具有优势,但也导致了服务同质化现象,缺乏自身特色。在内部管理方面,公司为了节约人力成本,采用一人多岗制度。一人多岗制虽然可以降低公司费用,但导致了服务细节不足、客户满意度及忠诚度下降、投诉抱怨率上升、老客户的流失率增加等问题。服务质量不足导致的上述问题使得公司市场竞争力与盈利水平不断下降,公司领导层开始重视服务质量差距并试图进行弥补。因此,本文的研究对景鸿4S店强化市场竞争力、提升盈利能力具有重要的现实意义。首先,开发了景鸿4S店服务质量测评的SERVQUAL量表。适合本文以服务质量差距模型为理论核心就景鸿4S店服务质量差距展开分析。根据景鸿4S店实际经营现状,本文首先以文献提供的SERVQUAL量表为基础,结合深度访谈材料,通过扎根理论的编码技术,开发了景鸿4S店SERVQUAL量表,量表由五个维度和21个测量指标构成,其中五个维度包含了有形性、保障性、响应性、可靠性及移情性。其次,对景鸿4S店的服务质量差距进行了分析。结果显示,景鸿4S店在服务质量五个维度的实际感知值均显著低于期望感知值。其中差值最大的是移情性,其次依次为有形性、保障性、可靠性及响应性。但是,对顾客忠诚度影响最大的三个维度分别为保障性、响应性、可靠性。再次,对公司服务质量差距来源进行了分析。利用服务质量差距模型,围绕影响忠诚度最大的客户服务质量差距,分别从差距的四个维度（倾听、服务设计和标准、服务绩效、沟通）对公司高管开展深度访谈,找出景鸿4S店顾客服务质量差距来源,形成服务质量差距来源图,为后文的对策奠定基础。最后,本文就景鸿4S店如何弥补服务质量差距提供管理建议,主要包括:完善管理制度和服务补救制度弥合倾听差距,创新服务产品和服务解决方案弥合服务涉及和标准的差距,优化培训体系及优化内部绩效政策弥合服务绩效差距,改进顾客教育和管理服务承诺弥合沟通差距等。
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