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随着我国市场经济的不断发展与深化,人们对政府公共服务质量要求也逐渐增长,为了适应这一趋势,行政管理部门着手打造服务型政府,将一些没有涉及国家机密且可以委托第三方服务公司的业务外包。然而,在具体的实践中,由于地方政府或职能部门的业务外包决策失误,以及第三方服务公司的服务品质不够,公共服务外包未达到初始意图,即提升客户满意度与服务效率。尽管现实中第三方公共服务承包公司推出了一些服务改善项目,以提升客户满意度,但往往效果不彰。因此,有必要探究哪些服务项目可以较好地提升客户满意度,哪些服务对客户满意度没有影响,哪些是公共服务外包客户满意度的主要因素,这些问题的解决既可以为第三方公共服务承包公司有的放矢地采取提升措施,同时也为政府部门选择外包服务商提供理论依据。G市B区工商管理部门在实践中也将一些工商业务外包给第三方服务公司,取得了一些成效,但也存在服务满意度不高等现实问题。本文以G市B区工商业务外包企业服务客户满意度提升为研究对象,分析工商业务外包服务满意度特征与构成要素,借鉴SERVQUAL服务质量测评模型,结合工商业务外包服务的特征,构建了工商业务外包企业服务满意度测评指标体系,为了进一步明确这些服务质量因素对满意度影响大小,将模糊综合方法与量化Kano模型结合,构建了工商业务外包企业服务满意度提升决策模型;最后,将模糊量化Kano模型应用于G市B区工商业务外包服务企业的实践中,通过设计问卷,获取调查数据,借助模糊量化Kano模型获得影响客户满意度的服务质量因素分类,在此基础上,提出提升外包企业服务满意度的策略。本文的主要内容由以下三部分构成:(1)G市B区工商业务外包的现状及存在的问题分析。本部分通过对G市B区工商业务外包的调查,从外包流程、外包合同、外包服务商以及B区工商部门自身分析工商业务外包服务的现状及存在的问题。(2)分析工商业务外包服务满意度特征及构成要素,借鉴SERVQUAL服务质量测评模型,结合公共服务业务外包的特点,提出工商业务外包服务企业客户满意度评价指标,为了探究这些满意度评价指标对满意度提升影响大小,设计了整合模糊综合与量化Kano模型的工商业务外包服务企业满意度提升决策模型。通过对G市B区工商外包服务企业客户和工商部门员工的问卷调查,获取客户及发包单位对工商业务外包服务商客户满意度的调查数据,利用整合模糊量化Kano模型,得到了G市B区工商业务外包企业服务质量要素的分类,为提升客户满意度提供理论依据。(3)依据(2)的分析,针对G市B区工商业务外包的实际情况,提出改善业务外包、提升外包服务商客户满意度的策略。