生产与消费的同时性是服务的主要特性,它对服务创新产生重要影响。一线员工(负责销售或服务传递)在服务创新中发挥着重要作用,因为顾客直接同他们打交道。所以把一线员工整合到新服务开发过程中是非常必要的。他们与顾客的紧密和长期的关系使得员工成为新服务开发过程中创新思想的重要来源,这种关系同样使得一线员工在新服务上市过程中起到一种至关重要的作用。Wise认为服务企业一线员工在服务创新中处于一个非常特殊的位置,服务企业一线员工往往拥有管理人员缺乏的第一手的工作经验,因此他们对于顾客的期望拥有更好的认识。一线员工与顾客保持直接的接触,他们能够发现阻碍和破坏服务传递的因素。一线员工作为服务企业中最接近实际工作的员工,他们拥有最好的位置找到解决问题的方法和服务改善的措施。而以往创新的研究更多的关注管理层而忽视了一线员工,因此关于如何激励一线员工在服务创新中发挥更大的作用是创新研究中比较欠缺的。本研究首先以国外学者提出的个人创新行为理论为出发点,结合服务创新的研究成果以及社会学、心理学、行为科学等相关理论成果构建初步的研究框架;然后使用个案研究方法对三位与研究目的相符合的银行员工进行了深度访谈,以探讨文献与理论结论的适用性、可行性和合理性;然后根据文献探讨和个案分析对初步的研究框架进行修正并形成实证研究的框架;最后通过对四川地区的9家银行的401位一线员工的实证研究,得到以下主要结论:1、验证了服务企业一线员工的创新行为由“创新构想产生”及“创新构想实施”两个阶段构成;也证实了服务企业的组织创新气氛的构成维度包括“同事支持”、“学习成长”、“主管支持”、“工作特性”、“组织支持”5个维度。2、个人创新行为、动机和自我效能感存在显著的个体差异。个人创新行为在性别、年龄、工作年限、工作岗位上存在差别;动机在性别、学历和工作岗位上存在着显著差别;自我效能感在性别、学历、年龄、工作年限和工作岗位上存在着差别。3、内在动机对员工的个人创新行为具有直接的显著影响,内在动机对个人创新行为的两个阶段都具有显著的影响;而外在动机对个人创新行为没有直接的显著影响,外在动机主要通过内在动机间接的影响个人创新行为。4、自我效能感对员工的个人创新行为具有直接的显著影响,自我效能感对员工创新行为的两个阶段都具有显著的正向影响;自我效能感还能够通过内在动机和外在动机对员工个人创新行为产生间接影响。5、组织创新气氛对员工个人创新行为具有显著的影响。组织创新气氛对个人创新行为的两个阶段都具有显著的影响。年龄对组织创新气氛与创新构想产生之间具有显著的调节效应。年龄越小组织创新气氛对创新构想产生的影响越大,年龄越大组织创新气氛对创新构想产生的影响越小。6、组织创新气氛以自我效能感和工作动机为中介间接影响个人创新行为。本研究分别证实了自我效能感、外在动机、内在动机在组织创新气氛与个人创新行为之间具有显著的中介效应。构建了组织创新气氛、自我效能感、外在动机、内在动机对个人创新行为的影响模型,并用实证的方法揭示了组织创新气氛对个人创新行为没有直接的显著影响,组织创新气氛主要以工作动机和自我效能感为中介变量对个人创新行为产生间接影响;组织创新气氛对内在动机没有直接的显著影响,组织创新气氛只能够通过影响外在动机或自我效能感间接影响内在动机。7、心理授权对员工个人创新行为具有显著的影响。其中工作意义对创新构想的产生具有显著的影响,胜任力对创新构想的产生和创新构想的实施都有显著的影响,而工作影响则对创新构想的实施具有显著的影响。员工工作岗位特性在心理授权与创新构想的产生之间起调节作用。8、心理授权对员工创新行为既有直接的影响也有间接的影响,心理授权能够通过内在动机间接影响个人创新行为。工作意义既可以直接影响创新构想产生也可以以工作动机为中介间接影响创新构想的产生及实施;胜任力能够直接影响创新构想的产生及实施也可以也工作动机为中介间接影响创新构想的产生及实施;工作影响则直接作用于创新构想实施;自主性对个人创新行为没有显著影响。9、根据实证研究成果并结合服务创新的特点以及服务企业一线员工的工作特征,提出对于一线员工的创新行为服务企业既要鼓励又要给予适当的控制和引导,让一线员工的创新行为朝着企业希望的方向发展的管理策略。