伴随移动互联网的发展与普及，人们对网络的依赖性逐渐提升。因此，各企业纷纷建立自己的门户网站，开展品牌推广和网络营销活动。而在线客服系统因其具有使用方便化、销售精准化、业务数据实时化、功能一体化等特征，成为企业开展网络营销和品牌推广的重要工具。然而，随着在线服务量的增大和顾客对服务质量要求的提升，在线客服系统面临着服务分配、客服团队管理、流程管理与业务系统交换数据等难题。如何能够提高客户满意度、合理利用资源、降低在线客服系统运营成本则成了现在研究的热点问题。本文首先对在线客服系统的相关背景及研究现状进行分析，确定本文的研究内容。然后对在线客服系统的理论基础进行了详述，如在线客服系统、排队理论、Witness仿真技术等，为本文的研究奠定坚实的理论基础。而后运用Witness2004仿真平台建立基于排队理论的在线客服系统仿真模型，通过仿真运行，得出系统相关性能指标；并将仿真结果与理论值进行比较，验证了仿真结果的有效性；同时也提出了对仿真模型进一步分析改进的三种方式，即队列容量限制、服务坐席技能提升、服务坐席数目变化。最后运用基于成本最小的静态优化分析方法、基于单目标函数的动态优化分析方法及基于多目标函数的动态优化分析方法对在线客服系统进行优化分析，并对各方法进行评价；除此之外，本文也研究了系统参数顾客平均到达率和服务坐席平均服务率对服务坐席数目的影响。本文研究了在线客服系统仿真建模与优化分析，整个过程与计算机仿真技术相结合，使得优化效果更明显，而且速度更快。另外，本文提出的基于多目标函数的动态分析方法，从顾客和企业两个角度出发，弥补了常用的基于成本最小的静态优化分析方法和基于单目标函数的动态分析方法的缺陷，为在线客服系统优化提供了更为全面的思路，而且本文的研究成果对于提高客户满意度、降低运营成本均具有非常重要的现实意义。