随着中国入世开放的进程纵深推进，外资金融机构纷纷凭借自身优势进入中国市场，争夺中国零售银行业务。在商业银行业务的收入来源中，零售业务的贡献比重越来越高。与公司银行和资本市场业务相比，零售银行收入更加稳固，具有更大的灵活性。在英国《银行家》(The Banker)杂志每年公布的全球1000家大银行中，那些保持强劲优势的各家银行集团，大多主要依托零售银行业务提升公司收入和利润。据统计，目前国际性大银行的零售业务收益占比一般在30％～70％之间。因此，零售银行业务对收入和盈利的重要性日益被国内外商业银行所重视，大力发展零售银行业务已经在全球银行业形成一股势不可挡的风潮。　　 如何进一步加速我国商业银行零售业务的发展，已经成为各商业银行关注的问题。而零售银行业务的竞争焦点在客户，特别是对商业银行贡献较大的优质客户。按照“帕累托原理(二八原理)”，优质客户是商业银行的利润之源，商业银行拥有了优质客户，就拥有了竞争优势。尤其是当市场的主导力量逐渐由卖方市场转变为买方市场以后，商业银行必须更加清楚地了解现有客户的价值以稳固基盘，挖掘客户的潜在价值以获得利润的增长，寻找新的目标客户以实现长期成长，才能真正具有持续的盈利能力。　　 客户细分，是商业银行了解客户、分析客户、引导客户的必要手段，是商业银行实施资源合理配置的基础。通过客户细分的分析与应用，不仅可以使商业银行实现资源效用最大化，还可以改善商业银行与客户之间的关系，提高商业银行的服务能力、创新能力，最终提升商业银行的核心竞争力。　　 在众多的客户细分方法中，基于客户终身价值的客户细分，是一种有效且合理的分类方法。主要表现在：一、合理配置商业银行的资源在客户的每个价值阶段，实现效用最大化。由于资源的有限性，商业银行不可能对所有客户都提供满意的服务，这将使商业银行付出极大的成本。根据国内外的经验数据显示，保持一个老客户所需要的成本，仅是开拓一个新客户成本的20％左右。基于客户终身价值的客户细分，不仅可以帮助商业银行发现优质客户，还可以按照其价值构成预测其发展，从而将资源合理地分配在客户的每一个价值阶段，更好地为他们服好务，培育出真正的忠诚客户，防止优质客户因为挤压形成的流失；二、引导商业银行定位，创造和重塑商业银行品牌形象。基于客户终身价值的客户细分，还可以让商业银行清楚地了解自己的现有定位，以及未来的增长点，采用不同的营销策略和方法，判断和选择相应的市场组合，创造或重塑商业银行的品牌形象；三、完善客户关系管理，建立商业银行与客户间的成长型伙伴关系。基于客户终身价值的客户细分，不仅可以建立起对客户的区别对待，针对客户实施有目的的销售，还可以针对不同价值的客户建立不同的关系，在目标营销中，逐渐建立起区别于其他竞争对手的产品和服务，从而与客户之间建立起彼此的信任，形成成长型、互动型的伙伴关系，最终实现客户与商业银行的双赢。　　 本文围绕基于客户终身价值的商业银行零售客户细分这一研究方向，从总结分析国内外客户细分理论、客户终身价值理论研究成果入手，对客户细分、客户终身价值研究的有关理论及在商业银行的应用情况进行了阐述和总结。在分析影响商业银行零售客户终身价值因素的基础上，引入了吕巍、阮红(《银行零售客户价值提升与管理》，人民邮电出版社，2007年3月)的研究成果，即商业银行零售客户的终身价值由其显性价值、潜在价值和成长价值构成，在客户的存续期中，具有价值提升的空间。对其显性价值的估算方法进行了修订，建议采用商业银行客户利润贡献度来计算显性价值。同时，从时间轴出发，重新定义了潜在价值和成长价值，并对其增值途径和估算的主要影响因素进行了探讨。　　 通过对比总结，本文认为：按照客户终身价值进行客户细分是比较先进、比较合理的一种客户细分方法，能让零售银行客户细分更加客观公正，实现动态资源配置和差异化服务。同时提出应基于构成零售客户终身价值的三个方面：显性价值、潜在价值和成长价值，按其高低建立三维立体客户细分模型。从层级上可把客户分为三大类(高价值客户、中价值客户、低价值客户)、六中类(盈利型客户、价值型客户、忠实型客户、增值型客户、潜能型客户和低值型客户)、八小类(盈利持久型、价值挖潜型、价值成长型、情感忠实型、未来增值型、未来潜能型、未来成长型和低值型)，搭建起应用上的三层零售银行客户细分梯级模型。通过对其关键因素的分析，能明确地分清楚商业银行零售客户的发展潜力、发展阶段和发展方向，根据形成的原因不同，应准备不同的应对策略，从而与客户建立起成长型伙伴关系，用发展的视角看待客户，商业银行不仅能稳固现有基盘，更能合理配置资源，获得持续增长。最后对实施过程中可能遇到的问题提出了解决建议。　　 本文共分六个部分。　　 第一部分主要从研究背景出发引出研究的主题，明确基于客户终身价值的零售银行客户细分是商业银行发展的需要，是合理配置商业银行资源的需要，是商业银行确定品牌定位的要求，是商业银行实现差别化竞争的必须，也是商业银行发展客户关系管理，建立与客户成长型、伙伴型双赢关系的要求；　　 第二部分是对已有客户细分和客户终身价值研究的综述。主要介绍了客户细分、客户终身价值的概念及内涵，主要的模型研究发展及其概念体系，认为客户终身价值是由客户的显性价值、潜在价值和成长价值构成，在客户的存续期中，具有价值提升的空间。明确论文研究的内容界定在基于客户终身价值的商业银行零售客户细分的研究和策略应用；　　 第三部分以吕巍、阮红对商业银行零售客户终身价值的研究为基础，修订了显性价值的估算方法，认为不应只考虑几个关键业务量的统计指标，而应按照客户对商业银行的利润贡献度贴现后计算，将更加合理和全面。同时按照时间轴，重新定义了潜在价值和成长价值，探讨了其增值途径和方法；　　 第四部分分析了按照不同客户价值标准进行零售银行客户细分方法的差异，认为按照客户终身价值的细分是比较合理、比较先进的客户细分方法。提出了应将商业银行零售客户按照客户终身价值组成的三个部分显性价值、潜在价值、成长价值的高低不同进行三维立体细分，建立起自上而下的三层客户细分梯级；　　 第五部分在第四部分客户细分的基础上，提出了按照客户终身价值的价值组合所形成的不同客户层级，应有不同的应对策略的解决思路，主要包括保持策略、发展策略和选择性取舍策略，并就实施过程中可能遇到的问题提出了建议；　　 第六部分在全文的基础进行了总结，对未来的发展思路进行了展望。　　 本文的主要创新点和结论是：　　 一、在以客户价值为标准的客户细分中，基于客户终身价值的客户细分是商业银行对其零售客户进行细分的最优选择，可以帮助商业银行准确定位客户，合理分配资源，实现利润的可持续增长。　　 二、在显性价值的计算中，应以客户利润贡献度作为显性价值的计算标准，从而可以全面考虑客户为商业银行带来的收入和商业银行为之付出的成本。这种计算方法不仅能实现对客户显性价值的全面评量，还能实现对客户行为的未来引导。　　 三、从时间轴出发区分潜在价值和成长价值的不同定义。从客户角度，潜在价值将定义在现有价值区间，从商业银行角度则定义在未来价值区间，其增值途径主要体现在交叉销售和向上销售。而成长价值与潜在价值不同，其无论从客户角度还是商业银行角度，都定义在未来价值区间，其增值途径主要是培育客户的忠诚度。这一定义上的区分，有利于商业银行划清客户价值界限，合理配置资源。　　 四、在以客户终身价值为标准的零售银行客户细分的实际应用中，要充分考虑客户终身价值的三个组成部分的不同状态，构建出立体三维客户细分模型，搭建三层八类的客户细分应用梯级，分别描述了各层各类客户的特点并提出了相应的客户保持及营销策略，并就应用中可能遇到的问题提出了建议。　　 本文提出的基于客户终身价值的商业银行零售客户细分方法，在充分考虑客户对商业银行的历史贡献、现有贡献和未来贡献的基础上，基于客户终身价值的三大组成部分，建立了三维客户细分模型。该模型即可以动态地了解客户的现有价值及贡献情况，也可以全面地反映客户的潜在能力及未来发展可能，可作为客户关系管理的有效工具，为商业银行选择客户的保持策略和资源配置方案提供依据。同时，有利于结合不同的客户群细分，加大产品和服务的配对分析力度，实现贴近客户的产品创新和服务创新。