随着我国市场经济体制的不断发展和完善以及我国加入WTO，地方性银行逐渐成立，外资银行大量涌进，我国银行业的竞争越来越激烈，银行之间竞争的焦点不再是如何使顾客感到满意，而是如何最大限度地留住顾客。目前，顾客保留是服务业研究的热点，而我国对银行业顾客保留的研究尚处于起步的阶段，这正是本文选题的依据。本文的主体结构包括以下三个方面：首先，在回顾国内外关于顾客满意、顾客忠诚和顾客保留基本理论和研究现状的基础上，从两条途径来对银行业的顾客保留进行研究：一是顾客满意通过顾客信任和顾客忠诚两个中介变量来实现顾客保留；二是由于转移障碍的存在而使顾客得以保留。然后又提出了影响银行业顾客满意度的四个因素：银行环境、产品因素、服务质量和顾客成本。最后构建了银行业顾客保留的理论模型和测量变量体系。其次，选取中国工商银行为实证研究对象，根据测量变量体系形成问卷的初稿，再通过小范围调查对问卷不断地修改和完善，形成正式问卷。然后通过对问卷调查方法的比较选定在线调查为本文的调查方法进行调查。最后收集整理数据并对样本进行简单的描述。最后，以问卷调查收集的数据为基础，对构建的银行业顾客保留的理论模型进行实证分析。首先用SPSS18统计软件对样本数据进行描述性统计分析、对问卷和理论模型进行信度分析和探索性因子分析。然后用AMOS17.0统计软件对模型进行验证性因子分析以对模型的有效性进行检验。结果表明银行环境、产品因素、服务质量、顾客成本是影响银行业顾客满意的重要因素，而顾客保留通过上面提到的两条途径来实现。最后提出了提高银行业顾客保留度的策略建议。