客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM),是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,它也可以被理解为是通过引进先进的技术,使企业的客户、品牌、竞争等因素整体运作起来,其目的是为企业具有更强的竞争力提供依据,建立长期稳定、品质优秀的客户关系,从而不看挖掘新的销售机会,帮助企业规避经营风险、获得稳定利润。因此正成为目前全球最炙手可热的市场之一。随着中国加入WTO和管理理念的更新,商业银行面临着很多挑战,其中包括如何提高客户满意度、客户忠诚度和客户贡献度。另一方面,信息技术和网络技术的发展和推广,使得B/S结构成为企业与客户交流互动的一个强有力的工具。构建基于B/S结构的商业银行CRM系统,可以从技术角度实现CRM所倡导的“以客户为中心”理念,提升客户的满意度,开拓商业银行的业务,达到银行和客户及时了解和提升银行竞争力的目的。在市场竞争激烈的情况下,商业银行欲拥有庞大而接触频繁的客户群,必须积极实施客户关系管理。所以,构建基于CRM的运营模式对于商业银行的发展是非常有意义的,对商业银行提高客户的忠诚度,发掘潜在客户,增加客户价值和自身的核心竞争力非常有帮助。本系统采用RUP开发模式,利用UML描述工具,对商业银行客户管理管理系统进行了有效的需求分析和系统设计,采用MyEclipse8.0开发环境,基于成熟先进的J2EE技术平台进行开发。有效保证软件开发质量,减低系统开发风险,在完全满足需求的前提下切实降低开发成本。本文深入研究了客户关系管理理论,并针对商业银行的实际需求,参与了商业银行CRM客户关系管理系统的研究与开发工作。本人在此项目中的主要工作是负责集团客户管理模块、目标客户挖掘模块、营销管理模块的需求分析工作,及完成模块的开发、测试及维护工作,基于这个工作背景,选择本课题来进行项目研究。系统功能完善,结构清晰,实现了对商业银行客户关系的高效管理工作。