客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)是一种旨在改善企业与客户之间关系，集现代管理理念、新型管理机制、应用软件系统三位一体的现代管理手段。实践证明，CRM的成功实施有助于大幅提高企业的核心竞争能力并获取丰厚的利润。　　 本文首先从CRM的背景、意义入手，着重阐述了CRM理论产生的原因、定义及国内外的应用状况；其次，通过对中国石化淮安分公司CRM现状的分析，指出其存在的主要问题；然后，针对淮安分公司的现状，运用CRM理论，提出了解决问题的方案：以客户为中心，在客户信息的收集、档案的建立、客户的识别选择等方面展开讨论；从客户需求分析、系统设计、系统实现三个方面，对CRM系统进行了具体研究。最后，围绕淮安分公司CRM的具体方案和系统设计目标，提出了CRM实施措施：从企业内部着手，改造企业文化；再造业务流程；重整组织机构；提高员工素质；无缝整合CRM与企业资源计划(Enterprise Resource PlaN,ERP)系统，从而保证淮安分公司CRM的顺利运行。　　 本文通过对中国石化淮安分公司CRM的应用研究，旨在提高我国石油企业对客户的服务水平，提高客户的满意度与忠诚度，提高对业务的管理水平，最终提高企业的核心竞争力。