在经济和服务全球化方兴未艾的今天，服务业越来越成为提高国民经济效益、增强社会经济竞争力的关键产业。但相对复杂的外部环境和日趋激烈的市场竞争，使服务企业越发认识到仅依靠企业内部有限的资源已经难于满足快速变化的市场需求。服务企业必须寻求新的发展道路，以获取可持续发展的竞争优势。新服务开发(New Service Development, NSD)作为服务创新领域的重要组成部分已成为服务企业获取持续创新的重要手段。但研究显示，有40%以上的新服务开发都以失败告终，有些行业甚至到达50%以上。其原因主要是由于服务企业对外部环境，特别是对顾客信息的把握不足。因此，研究顾客参与对新服务开发绩效的影响，以正确引导服务企业获取顾客资源，促进新服务开发活动的成功，成为服务企业生存和发展的迫切需要。本文以知识密集型服务业为实证对象，通过探究顾客参与对新服务开发绩效的影响模型以及检验基于此模型而提出的理论假设，识别并获取顾客参与对服务企业新服务开发绩效的关键影响要素，并在此基础上提出促进顾客参与新服务开发的管理建议。首先，本文介绍了顾客参与新服务开发的研究背景以及新服务开发和顾客参与的相关概念和基础理论，并对顾客参与对新服务开发及新服务开发绩效的影响研究进行了详细的理论分析，从顾客特征和组织特征两方面概括出顾客参与对新服务开发绩效的影响要素。其次，在理论研究的基础上，提出本文构建的理论模型和研究假设。根据实证对象的特点，以及结构方程模型的应用优势，运用SPSS和AMOS软件对模型进行了实证分析。其中包括量表的设计、数据质量分析及结构方程分析等，从而验证了理论模型及研究假设。最后，归纳研究结论，提出相应的管理建议，同时分析了本文研究的局限性和不足，并提出对该领域进一步研究的展望。结合理论分析和实证研究结果，本文得到顾客认知能力、行为意愿、顾客接触三类关键影响要素以及验证了顾客知识获取的中介作用。并基于此结论，从组织内部要素及组织对顾客行为两个层面提出了企业引导顾客参与新服务开发的管理对策。