近年来,随着汽车行业“黑色拐点”的悄然而至以及井喷式增长的神话终结,中国汽车工业的发展变得更加理性和稳健。在价格战、公关战纷纷失灵,产品和广告日趋同质的情况下,汽车服务以其高门槛、难模仿的特性成为各汽车企业逐鹿中原的制高点和克敌制胜的武器。汽车服务绩效评价作为信息反馈、优化配置的有力工具,也越来越成为各汽车企业服务管理的关注焦点。因此,本文旨在建立一套完整的汽车服务绩效评价体系和评价方法,用以指导汽车服务企业的服务绩效评价以及服务建设,达到构建汽车服务企业核心竞争力的目的。由于品牌专卖店(如4S店)已成为我国汽车经销的主流模式,故文章从与汽车制造商关系密切的汽车服务企业——汽车经销商——品牌专卖店的角度出发,进行汽车服务绩效评价指标的选取和评价体系的构建以及评价方法的选择。本文归纳总结了绩效评价、服务绩效评价以及汽车服务绩效评价的相关概念、理论成果及研究现状,深入探讨了我国汽车服务行业的特点及其对服务绩效评价的内在要求;借鉴了平衡计分卡思想,综合应用了顾客满意理论、服务管理论以及供应链管理理论等理论,从顾客满意绩效、内部运作绩效、经济效益绩效和学习与发展绩效四方面全面构建了汽车服务绩效评价体系;综合利用了层次分析法、德尔菲法和线性加权法等绩效评价方法,对汽车服务绩效进行全面、科学、客观的评价;通过实证分析,验证了本文所提出的汽车服务绩效评价体系和方法的科学性、可行性以及有效性。最后,关于进一步研究的方向进行了简要的讨论。本文期望借此研究为国内汽车服务绩效评价的理论研究和实证分析作微薄贡献,同时也为我国汽车服务的优化管理,提升服务竞争力提供实践参考。