随着各种地方制银行的建立和外资银行的进入,银行业之间的竞争愈发激烈。在买方市场的行业背景下,银行要实现可持续发展的目标,重要着力点是提升业务办理过程中的服务质量,提高顾客的满意度。客户既是金融产品的消费者又是银行服务的体验者,银行的服务质量会影响客户的再次消费选择,因此,针对银行业的服务质量问题进行理论和实证的深入研究。通过借鉴服务质量差距模型构建适应银行业的SERVQUAL量表,建立一个新的指标体系测评服务质量,具有重大理论意义和现实价值。通过分析经典的服务质量差距模型,归纳SERVQUAL量表实际应用中的优缺点,在此基础上采取直接测量期望感知差的方法,选取了服务质量测评的七个维度:可靠性、有形性、保证性、响应性、移情性、安全性、产品和价格,并构建适用于莱山邮储支行的服务质量测评量表;论文运用问卷调查获取数据并进行信度和效度分析来判断测量结果的可用性,再应用特尔非法对各个维度的具体条款设置权重,分析出莱山邮储支行在服务质量上的不足之处。实证结果表明,莱山邮储支行在响应性、保证性和有形性这三个维度需要重点改进。论文根据实际工作条件,提出了切实可行的弥补措施,从而提升莱山邮储支行的服务质量,增强莱山邮储支行在烟台银行业的竞争力。