我国汽车市场经过近十年的高速发展,整车销售进入微利,微增长的时代,竞争与盈利重心逐渐向后市场转移。汽车售后市场的高速发展带来了巨大的商机,同时也带来了激烈的竞争,竞争的重点无疑是争夺市场的消费主体,顾客资源。经销商能否提供优质的服务,能否使顾客满意于提供的服务是其竞争力的重要体现。只有关注顾客的期望,了解顾客的诉求,加强对顾客满意度的研究与应对,才能提高顾客的忠诚度,赢得顾客青睐。本文通过研究满意度理论及模型,结合经销商实际经营情况,运用支持经销商服务运作水平提升的顾客满意度测评体系。通过计算满意度各分项测评指标得到DLS公司满意度得分,并利用该满意度测评体系模型进行同品牌汽车经销商间比较分析,找出DLS公司在各满意度分项因子上与竞争对手的差距和不足。在此基础上,制定适合DLS公司自身特征和行业竞争特点的服务改进策略。在研究中,本文利用满意度指数模型,顾客期望理论,统计学量表,专家赋权法等理论与方法,对满意度体系的建立,实际应用进行了比较全面的研究。最后本文通过满意度的测评结果针对性的对DLS公司在经营策略、流程实施、组织架构及核心竞争力形成四方面提出改进建议。