目前，国内许多用户在使用CRM软件系统的过程中，经常面临软硬件购买及维护成本过高的问题，对个性化需求又不断攀升，而新兴的SaaS(软件即服务)软件服务模式，通过将离散的软件买断模式转化为集中的软件租用模式，提供灵活的可配置功能，从而为用户降低了一次性软硬件购买及维护成本，满足了个性化需求。SaaS软件模式的兴起也对软件体系架构的设计提出了新的要求和挑战。　　 本文总结了CRM软件的发展及其未来趋势，研究了SaaS软件平台的特性、体系架构及成熟度模型。针对传统CRM软件可扩展性、可配置性等问题，设计了一个面向CRM应用的SaaS软件平台。它具有可配置性，可扩展性等优势。　　 首先，对软件发展生命周期的几个阶段进行了概述，阐明了当前软件发展的趋势，介绍了SaaS及其相关概念，总结了CRM的学术研究成果，回顾了CRM的发展历程，论述了CRM的未来发展趋势。　　 接着，对SaaS软件平台的特性、体系架构及成熟度模型进行了详细的分析和阐述。　　 最后，根据SaaS软件平台的特性、体系架构及成熟度模型，本文采用基于微软的.NET框架，XML及web2.0技术，提出了本文的研究思路和方法，分析设计了一个面向CRM的SaaS软件平台。　　 本文论述的CRM-SaaS软件平台使用三层软件体系架构设计，遵循SaaS软件平台成熟度模型的第二层次设计原则，具有可配置性，可扩展性等特性。并针对每个客户的定制化可以通过可视化配置的方式实现，而不需要通过定制代码、数据库结构来实现。设计应用的时候已经考虑了扩展性，所以针对不同需求的客户，可以采用灵活的配置来响应。这种模式下每个客户依然有独立数据库实例和应用服务器实例，但是每个客户的实例都是相同的版本，通过不同的配置来满足客户不同的需求。