移动互联背景下,智能手机的全方位普及,传统银行业竞争愈演愈烈,市场大环境推进银行业的优胜劣汰。为了在激烈竞争的环境中站稳脚跟,各银行需逐渐改变现有模式,适应经济形势发展,改变被动服务模式,主动开展营销活动。新技术的推广和手机的普及使得电话营销扩展到银行业,银行业开始多渠道与客户沟通,进行客户关系管理。同时,客户用手机银行等移动终端情境化,个性化地选择金融服务。基于环境的变化,J银行改变了客户发起的被动服务形式,2017年年初上线了客户经理外呼语音终端系统开展主动营销。外呼系统中,基于客户基本情况的大数据分析,客户经理拨打客户电话进行产品到期对接、潜力客户资产提升、客户关怀等;客户通过手机银行、网上银行进行产品选择。客户经理同时利用微信及其他渠道二次维护。但是两年来,J银行的外呼系统运营效率和效益并未显著体现。本文以服务营销、客户关系管理、整合营销等相关理论为基础,以J银行外呼系统为调查对象,通过问卷星对J银行客户对外呼语音终端系统服务感知度的139份问卷调查全面分析J银行客户的感知服务质量,通过定性、定量分析展示了J银行外呼系统目前的经营数据及绩效比,再对比外部环境的影响,从中分析出了J银行外呼系统的现状;具体来看,J银行外呼系统目前存在目标客户不准确,导致转化率低;外呼互动性较差,导致客户积极性低;客户经理销售技能有待提升;部分渠道未得到规范性整合的问题。同时,本文通过问卷形式对J银行客户经理基本情况和日常工作进行调查,收集153份问卷,对比有效客户经理电话营销实施策略,全面分析有效客户经理行为;根据服务营销、客户关系管理、整合营销等相关理论及实践经验,结合J银行的外呼系统现状提出外呼系统的发展策略和具体实施路径:强化系统功能,精准客户营销。完善系统开发,细化系统功能。升级系统功能,利用AI技术提升精准营销成功率;客户经理重视客户关系管理。强化专业知识,树立“客户为中心”意识。了解客户信息,注重客户沟通交流。挖掘客户潜在需求,注重客户终身价值;开展全媒体整合营销。平台化运作,整合规范媒介资源。优化传播方式,增强互动和分享。全员参与协作,实现整合营销目标。本文旨在探寻移动互联背景下电话营销的理论基础和方法论;解析新媒体时代银行电话营销的困境和存在问题;为移动互联时代的电话营销提供策略;为银行提升电话营销的绩效提供案例支撑,为同行业和其他服务型企业提供借鉴。