该文以顾客资产营销为研究对象,首先介绍了顾客资产的内涵和计量模型.顾客资产是企业所有顾客的终身价值之和,而顾客的终身价值是顾客在未来一段时间内给企业带来的净现金流的现值.顾客资产概念把顾客看成是企业的一项资产或一种经济资源来经营,顾客资产营销的目的在于通过选择高价值顾客,并强调对顾客的维系与关怀,从而不断提升企业的顾客资产.理论界对顾客资产的计量提出了很多模型.从顾客终身价值计量模型的发展历程来看,顾客终身价值的计算经历了只考虑顾客购买对企业的直接贡献到考虑顾客对企业间接利益贡献的发展过程.该文介绍了五种计量模型,并对这五种模型优缺点作了相应的分析.对于在新的经济环境下,企业如何获取顾客这一问题,该文也做相应的探讨.企业要成功获取顾客,其前提条件是必须向顾客提供物有所值的产品或服务.为此,必须加强顾客价值管理.对于顾客价值管理的内涵以及为顾客创造价值的方法,作者都进行了相应的阐述.对于顾客的选择,强调要利用信息技术等手段,对顾客的赢利性进行分析,尽量选择赢利性高的顾客作为企业的目标顾客.但同时也要妥善处理不盈利顾客.其次,该文论述了顾客生命周期.顾客生命周期是指企业同顾客之间的关系水平随时间变化的发展势态,它描述了顾客关系从一种状态(一个阶段)向另一种状态(另一阶段)运动的总体特征.该文在参考国内外有关学者研究成果的基础上,将顾客生命周期划分为考察期、成长期、成熟期、衰退期四个阶段,并对各个阶段顾客关系的特征进行了一定的阐述.此外,该文还分析了四种不同的顾客生命周期模式.最后,该文阐述了顾客维系理论,并探讨了如何维系顾客.顾客维系理论的早期研究成果认为影响顾客维系的三个主要决定因素是顾客满意、顾客价值和转换成本,并以重复购买意图作为顾客维系绩效的衡量标准,早期研究成果探讨了三个决定因素与重复购买意图之间的关系.现阶段的研究认为影响顾客维系的四个因素是顾客满意、顾客价值、转换成本和顾客信任,用顾客忠诚来替代重复购买意图度量顾客维系的绩效,而顾客忠诚又由重复购买意图、交叉购买意图、顾客推荐意图、价格忍耐力四个维度来度量.现阶段的研究成果考虑了时间因素,分析了顾客生命周期不同阶段内四因素与顾客维系绩效之间关系.在顾客维系的具体策略上,依据顾客终身价值的不同,将顾客分为重铅层级顾客、黄金层级顾客、钢铁层级顾客和铂金层级顾客,对于每类顾客,该文都提出了相应了关系维系策略,并对营销预算如何在顾客获取和顾客维系这两类活动中进行合理地分配作了定性的探讨.