本文以个人网上银行服务质量为研究对象,首先回顾了服务质量和网上银行服务质量的相关理论,在此基础上,构建出个人网上银行服务质量对顾客忠诚的影响模型,提出了研究的相关假设。紧接着对预调查结果进行了分析,修正了预调查问卷,利用结构方程模型和相关分析法对本文所提出的模型进行验证,并在此基础之上给出了营销建议。本文研究认为,影响个人网上银行服务质量可以从功能性、可信性、创新性、易用性、资讯性和响应性六个方面来进行衡量,而顾客满意度作为中间变量。其中,“功能性”对“顾客满意度”、“顾客忠诚度”有着显著的正向影响；“可信性”对“顾客满意度”、“顾客忠诚度”有着显著的正向影响；“创新性”和“易用性”对“顾客满意度”都存在着显著的正向影响；“响应性”对“顾客满意度”和“顾客忠诚度”均有显著的正向影响；“顾客满意度”对“顾客忠诚度”有着显著的正向影响。银行应立足网上银行的基本功能,增强实用性；切实保证网上银行的安全性,提高可信度；不断改进优化网上银行,增强创新性；实现从可操作性到易操作性的转变,增强易用性；及时提供新鲜实用金融信息,增强资讯性；建立全天候问题交流反馈机制,提高市场响应度,如此一来,顾客对网上银行的满意度和忠诚度将得到有效提升。