服务与服务劳动在人类历史上早已有之，而把服务业作为一完整概念提出并进行系统的理论研究，以及服务业作为一产业迅猛发展，则是20世纪才发生的。迄今为止，何谓服务与服务业尚无统一定论。服务业有广义和狭义之分;狭义服务业仅指商业、餐饮业、修理业等传统的生活服务业;广义的服务业指的是为社会提供各种各样的服务活动，生产和经营各种各样的服务商品的经济部门和经济组织，亦即通常所说的第三产业。　　引言部分着重阐述了选题的理由，通过对比国际上发达国家的质量管理和现状分析旨在唤起全社会对服务业质量管理工作的重视，阐明加强服务业质量管理的必要性、重要性和迫切性。关于服务质量的定义有很多说法，至今尚无一个明确的定义。芬兰的格罗鲁斯对服务质量的研究可谓是独树一帜。他认为:服务质量是由顾客感知的职能质量和技术质量组成。顾客主要是从技术和职能两个方面来感知服务质量的，技术质量是指服务过程的产出也就是顾客从服务过程中所得到的东西，即解决“服务的内容”的问题。这方面的服务质量顾客容易感知，也易于评价。而职能质量指顾客是如何得到这些东西的，即服务企业通过什么手段来达到服务的目的。因此，顾客对服务质量的感知不仅包括顾客在服务过程中所得到的东西，而且还要考虑他们是如何得到这些东西的。第一章从服务质量的概念及其构成入手，依据服务产品特性就服务过程即三个子过程做了较为详细的阐述，并就服务提供过程前、过程中和过程结束后的质量控制进行了全面论述。考察服务质量应从服务商品的特性开始，从服务规范角度就服务商品特性等方面进行了描述，而服务的无形性和质量差异性等特征又是通过服务人员和顾客的交往在真实瞬间共同完成来体现的。因此，评估服务质量并不存在统一、具体的且由服务提供者制定的标准，事实上服务质量的高低完全取决于接受服务的顾客对服务质量的评估，即组织服务质量的高低由顾客对感知服务质量的评估决定。在评估服务质量时应围绕“顾客”这一中心，对顾客期望和顾客实际感受的服务质量都要进行充分调查了解，并从内、外部环境两方面分析影响服务质量的的各种因素，指出今后服务业质量管理思路。文中列举了培训组织对服务质量评价的表格，说明组织应如何进行顾客满意的测评。服务生产与消费的不可分性，决定了服务无法像实物产品那样在消费前通过检查而控制其质量。而服务质量作为一种感受，又产生于生产者和消费者的互动过程。这些都决定了服务质量管理要比实物产品难度更大，所以在顾客满意测量方面还有待进一步研究。　　人类的质量活动可以追溯到远古时代，但现代意义上的质量管理活动则是从20世纪初开始的。第二章从质量管理发展史出发，阐述了质量管理发展大体经历的三个阶段。由马克思劳动价值论出发，说明服务作为商品所具有的二重属性，以举例形式对服务产品的三种表现形式做了说明。分析了服务业质量管理是全面质量管理发展阶段的产物，对服务业质量管理的基本观点和部分质量管理方法结合案例做了较为详细介绍，特别是通过质量机能展开(QFD)设计改进服务质量，可以针对所提供的服务，直接从顾客那里收集质量要求，由QFD最终实现服务质量的最终目标——顾客满意，从某种程度上讲这是本文的新颖之处。同时为我国服务业的质量管理的发展指出了三个途径，并与生产制造业进行比较，分析了服务业质量管理的现状，进而提出服务业现状的改变刻不容缓、势在必行。在对我国服务业质量水平不高的状况分析上尚缺乏较为细致的说明，这是本文的不足之处。　　第三章在强调服务质量管理重要性的基础上，从战略的高度比较系统地分析了解决服务业质量管理及实施服务质量改进的对策。