随着Bank3.0时代的到来,商业银行未来的发展趋势是:银行已经不仅仅是一种特定金融业务场所,而是一种金融行为(financial behavior)。Bank3.0时代背景下的银行服务无处不在,应客户需求随时、随处提供。在Bank3.0时代,社交媒体赋予了消费者权利,所谓“人人都能就自己获得的银行服务发声”,这些声音即是对商业银行组织公信力的一种折射。客户通过商业银行所表现出的组织公信力自己建立起一套评价体系,对银行按照自己的标准进行评价,综合评价后才决定是否继续和银行开展业务。在这样的背景下,商业银行的组织公信力越来越成为个人投资者决定投资与否的关键因素,因此商业银行客户关系管理的转型与革新显得越发重要。商业银行需要不断对自我进行组织公信力调查,通过调查结果统筹规划集中优势兵力进行客户关系管理维护。然而,当前商业银行在客户关系管理和客户细分上还有存在一些误区,需要进一步调整和改进。因此,如何在Bank3.0的条件下,提升商业银行的组织公信力,完善商业银行的客户关系管理,对于商业银行的发展来说势在必行。针对Bank3.0时代商业银行客户管理人员专业度不足、客户管理的操作系统有待提升、绩效考核设置不合理等问题,本文以笔者工作过的C银行Z分行为参照标的,通过对客户关系管理理论及相关理论的综述,从C银行Z分行的个人客户关系管理现状入手,并结合面向客户的组织公信力调查问卷,从专业度、诚信度、便捷度这三个维度分析指出目前客户关系管理存在的主要问题——提升便捷度是银行在客户关系管理方面的首要工作。最后结合商业银行公信力-客户关系调整模型,为C银行Z分行的个人客户关系管理提出一些可供参考的改进措施,并从资金、人员、系统等角度论述保证该优化实施的可行性。