在市场竞争日趋激烈的环境下,顾客满意已成为企业极具价值的无形资产。它能帮助企业在激烈的市场竞争中争取顾客、留住顾客和创造顾客。相应的,顾客满意度评价也成为管理理论研究与管理实务的一个热点问题。虽然中外学者在顾客满意度评价方面已进行了大量研究,然而如何更真实、更客观地反映顾客的满意程度,仍然是一个需要深入探讨的课题。顾客购后行为是顾客消费产品后的自然表现,许多营销学者对此的研究都表明了它对顾客满意的映射作用。因此购后行为的研究为我们提供了一条全新的评价顾客满意度的思路。本文的核心研究内容是以购后行为评价顾客满意度。论文整体分为四个部分。第一部分评述了相关理论的国内外发展现状,提出了用购后行为评价顾客满意度的研究思路。在深入研究顾客满意及满意度评价的基础上,详细讨论了顾客满意的形成与评价模型,提出了构建顾客满意评价模型的核心变量,并指出了现有评价模型的不足之处。第二部分以归因理论为核心,详细深入的研究了购后行为的定义、分类和购后行为数据的收集与分析。在前两部分研究的基础上,利用调查数据,通过统计分析对顾客满意与顾客购后行为的关系进行了研究,形成了以顾客购后行为评价顾客满意度的理论基础。论文最后综合前三部分的研究,合理选择结构变量和观测变量,构建了基于购后行为的顾客满意度评价模型,并对其计算方法进行了研究。