工作流技术是计算机应用领域的一个新的研究热点,它是实现企业业务建模的核心技术,对工作流技术进行深入的研究对于提高我国企业的信息化程度、运行效率以及竞争能力都有着重要的意义。银行业竞争日趋激烈的今天,要想从中胜出,首先要保证的就是客户的满意度和忠诚度。银行客服中心的建立,为实现这一目标提供了一个平台,同时也是银行CRM实践的一个非常重要的环节。银行客服中心项目是在现有分支行客户服务中心的业务功能的基础上,增加了与业务部门相关并在客户服务中心实现的新业务功能,并根据客户服务中心有效运营和建立营销式客户服务中心的目标增加了客户信息管理、运营管理、外拨营销、工作流管理等功能模块。本文所研究的是工作流管理功能在银行客服中心项目中的具体实施。工作流管理功能的引入对于加强总行客户服务中心统一运作管理,统一运营服务标准,提高服务品质;统一营销活动,迅速实现产品推广,有效实现资源共享等方面起到了重要的技术保障。本文的研究集中于对工作流系统的模型建立及分析,以及工作流系统的逻辑设计与系统原型的开发。通过使用J2EE技术,能够很好地体现工作流系统的开发是基于客户表示层、业务逻辑层和数据管理层的模块化原则。整个工作流系统涵盖了工作流管理组件和业务流程处理两个相对独立的功能模块。