本文以顾客满意度为核心,对与满意度相关的概念和理论进行了研究分析,对满意度测评的各种方法进行了对比分析,同时结合汽车行业的特点提出了汽车行业顾客满意度测评的方法,最后以案例——一汽-大众汽车有限公司的顾客满意度测评即通过对特许维修站维修或保养车辆的用户满意度测评,了解和总结目前顾客满意度状况和影响顾客满意度的主要因素,进而寻找提高顾客满意度有效途径和方法。 全文共分四章: 第一章:对满意度的背景、概念和意义进行了综述。 第二章:顾客满意度测评的基本理论与方法。 第三章:提出了汽车行业的顾客满意度测评方法 第四章:应用案例:一汽-大众汽车有限公司顾客满意度测评 测评方法:在2003年10月01日～10月30日时间,对全国179家一汽-大众汽车有限公司特许维修站提供的用户维修档案名单,在每家特许维修站随机抽取40个左右私家车用户进行电话询问。 问卷内容设计:“2003年一汽-大众汽车有限公司特许维修站的售后服务工作用户满意度调查”问卷分为过滤问卷和主体问卷两大部分。过滤问卷部分有5个小问题,筛选的用户为个人专用车,但出租车除外。主体问卷部分,又分为总体评价;客户对待;服务效率;维修质量;维修收费等五个方面的24个小问题进行调查的。