【摘 要】
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随着汽车行业市场竞争日趋激烈,新车市场单台毛利空间进一步压缩,售后服务将成为各4S店最终决胜之地。售后维修保养服务除了有高额的经济利润之外,对于增强汽车品牌的竞争力和吸引力有着重要的作用。C公司通过长期不断的改善、积累售后服务得到了客户的部分肯定,但目前由于在管理方面也发现了诸多不足与问题,致使客户进店率下滑、售后部门的经济效益下降。本论文以C公司的售后服务质量作为研究样本,以发展现状和经营环境为
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随着汽车行业市场竞争日趋激烈,新车市场单台毛利空间进一步压缩,售后服务将成为各4S店最终决胜之地。售后维修保养服务除了有高额的经济利润之外,对于增强汽车品牌的竞争力和吸引力有着重要的作用。C公司通过长期不断的改善、积累售后服务得到了客户的部分肯定,但目前由于在管理方面也发现了诸多不足与问题,致使客户进店率下滑、售后部门的经济效益下降。本论文以C公司的售后服务质量作为研究样本,以发展现状和经营环境为切入点,对C公司的售后服务质量进行分析并提出具体的改进策略。首先,通过分析研究该公司内部资料,对内部员工进行访谈,对C公司的售后服务现状进行介绍。其次,以SERVQUAL模型为基础设计调查问卷,让C公司的170名客户对C公司的售后服务质量现状进行了评价,通过对问卷调查的数据分析在此基础上从移情性、保证性、响应性、可靠性、有形性等五个方面对存在问题进行了深入分析,最后,运用帕累托分析图对其主要问题进行了梳理,发现:（1）客户对C公司提供的服务时间和地点;（2）对于C公司是否告知维修进度;（3）提供个性化服务;（4）C公司对投诉的处理,是C公司售后服务质量的主要问题所在。并和C公司的工作人员基于因果分析图探讨了造成这些问题的主要原因,然后从优化C公司服务时间和提升员工服务能力两个方面提出了关于改进服务质量的建议。
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