准确识别老年人服务需求是影响社区居家养老服务质量的基础性内容和服务供给的首要环节,不仅涉及到服务内容设置的合理性、供需匹配的精准性,更直接影响到老年人对服务的满意度和认同感。社区居家养老作为承接大多数老年人服务需求的重要模式,在运行中存在着针对性不足、精准性欠缺和供需错位的问题,导致了服务缺乏吸引力和老年人潜在服务需求无法充分释放。因此,准确甄别老年人服务需求并作出优先性的满足策略安排,既是提升老年人服务满意度的有效路径,也是社会养老服务资源有限性条件下的理性选择。在“需求”的理解上,存在着“需要”与“想要”两种形态的区分。就老年人服务需求而言,“需要”表现为重要性基础上,老年人对服务的“依赖性”;“想要”则是在超出“需要”的基础上,老年人对服务的“期待性”。为此,本文以“城市老年人社区居家养老服务需求”为主题,针对现有研究的不足,重点分析以下内容:第一,分析老年人对社区居家养老服务的整体需求表现、需求类型,以及哪些因素对需求动机存在影响。第二,审视老年人的服务需求在“依赖性”和“期待性”之间存在何种倾向,从依赖性角度如何作出服务需求满足的优先排序。第三,围绕需求的优先满足策略,探讨需求对象如何识别、服务资源如何投入和服务内容如何提供等问题。上述内容之间存在着较为紧密的逻辑关系,也是在理解与探讨老年人服务需求中无法回避的重要问题。围绕研究内容,本文首先依据马斯洛需求理论、ERG理论和人的需要理论,对老年人服务需求的内容、类型和“需要—想要”进行辨析;借鉴魅力质量理论及其Kano模型,探讨如何对“需要—想要”所表现出的“依赖性—期待性”进行操作化的区分。其次,通过对政策文本、研究文献和访谈资料的定性分析,构建了社区居家养老服务需求的内容框架,并作为服务需求分析的主要内容。基于对上海、长沙、开封和银川的问卷调查,以及对老年人及家庭、政府、社区和服务机构的半结构化访谈,本文得出以下主要结论和观点:第一,老年人整体服务需求较低,呈现出“期待性”高于“依赖性”的倾向。通过Kano模型的需求层次分析,共划分出2项必备要素、4项一维要素和5项魅力要素,多数服务的需求层次较低;同时,多数服务的不满意度系数明显低于满意度系数,表明老年人服务需求的满足仍以非正式服务为主,尚不对正式服务呈现较高依赖。同时,社区居家养老服务发展水平有限、老年人对服务的认知与体验不足、服务接受习惯尚未形成也是依赖性较低的重要原因。第二,老年人的服务需求较为集中。一是,医疗保健类服务的需求普遍较高,且生活照料类高于精神慰藉类。二是,在必备要素、一维要素、魅力要素的服务构成上,分别呈现出老年人对基础性的服务功能注重、对基础医疗可及性基础上的前置性与便利性服务期望、对围绕日常生活的补充性服务期待。三是,在各类服务中,生活照料方面对家政类、照料类和应急类的日常型服务需求明显;医疗保健方面对上游性、基础性的疾病预防、健康维护、基础医疗的服务需求凸出;精神慰藉方面呈现对具有能动性导向的自我满足型服务的集中需求。此外,上述倾向在整体和群体层面的表现也较为一致。第三,老年人群体划分下的需求层次逐渐凸显,群体之间的“依赖性”存在明显差异。在老年人自我满足能力和家庭满足能力层面,各因素对需求的影响存在差异;其中,年龄、失能、居住状态和地区因素的影响作用最为普遍且突出。一方面,针对各年龄段、失能等级、居住状态的群体需求层次分析显示,群体之间的需求层次差异明显,高年龄段、高失能等级和独居老人的需求层次最高。同时,群体之间的层次归属、不满意度系数(DI)和满意度系数(SI)呈现一定的梯次差异;其中,生活照料类、精神慰藉类差异明显,医疗保健类差异较小。另一方面,依据梯次性调研地区的选择,通过对地区之间的“依赖性”、“期待性”差异分析发现,上海的“依赖性”显著高于其他地区;上海、开封的“期待性”也显著高于长沙、银川;而长沙、银川之间的差异均不显著。为此,本文从“地区服务发展水平与老年人服务习惯”、“社会服务资源对社区功能的替代性”两个角度分别对地区之间的依赖性、期待性差异给予了解释。第四,在服务需求满足的应然策略和实然现状之间,存在服务的可获得性困境。一方面,依据需求分析结果,本文从应然角度,对需求对象如何识别、服务资源如何投入、服务项目如何提供予以了探讨。另一方面,从实然角度,基于对服务供给现状的对照,认为服务提供能力不足所导致的可获得性困境,制约了服务需求优先满足策略的实现。然而,政策的导向性欠缺、政府角色的偏差和主体责任的不明晰影响了多元主体的功能协同,也是造成服务供给困境的深层次原因。第五,老年人服务需求的有效满足,应立足于既定资源有效利用和服务能力持续提升两种视角。一方面,应强化正式与非正式服务的结合、实施动态需求评估与菜单化服务模式、加强服务侧重与推进医养结合,进而保证既定条件下老年人服务需求的优先满足。另一方面,在多元主体有序参与和服务供给能力的提升上,应逐步优化政府职能、完善人才培养机制、加强社区的服务平台作用,进而提升多主体参与的有序性、服务供给的持续性、服务获取的可及性。在研究创新上,本文基于对老年人社区居家养老服务需求的理解,通过引入新的理论与方法,对需求做出“需要”和“想要”的形态划分,并在操作化层面进行了区分。进而,审视了整体和群体层面,老年人对社区居家养老服务的依赖性、期待性表现,并对服务需求的优先满足策略进行了探讨。本文在一定程度上扩展并丰富了相关研究的视角和思路,对老年人服务需求的理论研究和社区居家养老服务的发展具有重要的学术价值和现实意义。