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随着21世纪知识经济的到来,随着顾客地位的逐步提高,顾客成为企业的重要资源,企业的竞争力越来越决定于其所掌握的顾客知识,因此,顾客知识管理越来越被学术界与企业界所关注。通过文献评述,发现在以往的研究与实践中,顾客知识管理多是根据顾客知识的维度进行的管理,对于顾客知识的特性并没有得到充分的重视。顾客知识根据其特性可划分为显性顾客知识与隐性顾客知识,根据两者之间的特性不同,对企业提升竞争力的层次与效果也不同,因此,将两者分类进行管理就具有重要的意义。本文首先论述了顾客知识的特性。根据顾客知识的