随着经济的增长和人们生活水平的不断提高,越来越多的人们选择在节假日出游,尤其会注重出行中“住”的体验,人们对于酒店住宿的要求也会越来越高,所以酒店的服务质量也逐渐受到大家的重视。特别是对于那些已经相当成熟的高星级酒店而言,酒店服务质量的提升,以期达到顾客的最大满意度将是永远值得研究的课题。作为传统第三产业的代表,有关酒店的学术研究一直都没有停止过,然而学者对于酒店的研究通常只是局限于酒店服务质量评价以及定性的服务质量提升上,真正关于酒店服务质量水平提升的定量研究却很少,所以本文将重点从量化角度研究如何提高酒店的服务质量水平。北京市比较有名的四星级酒店Y酒店,作为同类酒店中比较有代表性的酒店,有着地理位置的优势,以及该酒店在历史上有着显著的声望,所以本文考虑将该酒店作为发展较成熟的酒店代表进行服务质量的建模研究与分析。基于前人学者的研究成果,本文首先利用KJ亲和图对获取到的Y酒店顾客需求进行层次划分,再利用粗糙集与AHP相互结合、KANO模型对酒店顾客需求进行最终重要度的确定,利用QFD思想,将Y酒店的顾客需求及其重要度作为酒店服务质量屋的左墙输入,顾客需求-服务质量指标相关矩阵和服务质量指标自相关矩阵分别作为房间和屋顶输入,从而确定酒店服务质量指标的重要度。由此建立基于QFD的线性规划模型对Y酒店服务质量进行优化分析,考虑时间和资金限制,给出具体的服务质量指标改进资金和时间,为Y酒店的管理者提供新的提升服务质量的思路。本文所提出的Y酒店服务质量研究模型从顾客需求入手,多角度多层次充分体现了顾客的需求,保证了在质量屋中较为准确的输入信息。同时,结合QFD思想,对Y酒店服务质量进行线性规划模型建立及求解,为定量优化Y酒店服务质量带来了一定的现实意义。