随着移动互联网的快速发展以及信息技术的广泛应用,高校图书馆读者的信息需求逐渐呈现出个性化、多元化、数字化等态势,使高校图书馆提供的信息服务与读者期望的信息服务存在一定差距,抱怨、投诉等不满行为随之而来。对于高校图书馆而言,为读者提供最满意的信息服务是高校图书馆最基础也是最重要的工作之一。因此,依据服务过程中的失误,采取相应的服务补救措施,对提高高校图书馆读者满意度来说尤为重要。目前,国内外学者对服务补救的研究主要集中在以企业为代表的营利性机构,对于图书馆这类非营性利组织的服务补救则大多停留在理论层面。读者作为高校图书馆的服务对象,在高校图书馆服务补救实施过程中,读者参与服务补救将更大程度提升补救效果。但在高校图书馆服务补救活动过程中,部分读者主体意识较弱,参与感不强。因此,探明影响读者参与服务补救的因素对高校图书馆引导和鼓励读者参与服务补救,提高补救效果和满意度有着重要的意义。鉴于此,本文以高校图书馆读者为调查对象,就影响高校图书馆读者参与服务补救因素为研究点,展开实证分析。社会认知理论是一个检验个人行为较为有效的研究理论,该理论既能较为全面的概括出与之相关的影响因素,又能合理地将其融合在一个统一整体的模型框架内。因此,本研究首先通过文献调研,引入社会认知理论从个人认知和环境两个方面并结合高校图书馆实际提出信任、认同、激励、互动、结果期望和读者参与服务补救这6个变量;然后,基于上述变量,构建高校图书馆读者参与服务补救的影响因素研究模型,提出研究假设并设计问卷内容;最后,通过问卷调查收集研究所需数据,利用SPSS19.0与AMOS20.0对数据进行量化分析和处理,以验证研究假设。根据分析结果,该研究得出以下结论:（1）当出现服务失误时,读者趋向于采取“使用图书馆设备不成功时会积极再尝试”“向图书馆员反映其遇到的问题”“向图书馆员告知其需求”“积极与图书馆员沟通”等措施,而读者较少采取“向图书馆方提供建议和想法”“与图书馆方共同解决问题”等行为。（2）高校图书馆环境因素中的信任、认同、激励分别对读者参与服务补救行为有积极的正向影响,其中环境因素中的信任对认同有显著正向关系;环境因素中的激励、互动对个人认知中的结果期望有显著正向关系;个人认知中的结果期望与读者参与服务补救行为有显著正向关系;环境因素中的信任、认同与结果期望无显著影响;环境因素中的互动对读者参与服务补救行为无显著影响。在此基础上,本文提出以下对策和建议:（1）努力提升自身业务水平和服务意识,加强读者信任感和认同感。重视每一个部门的业务服务水平建设,发挥每个部门独有的价值;加强图书馆馆员培训,提高馆员职业素养;建立定期访问调查机制,及时了解读者需求和想法。（2）加大激励力度,完善激励制度,提高读者个人结果期望。加大激励力度,根据读者需求给予精神和物质奖励,提高读者积极性;完善激励机制。（3）重视读者群体主体地位,积极引导读者参与服务补救。公开讲座或在网上宣传,加强读者主体意识;开展高校图书馆服务补救专题培训活动,增强读者服务补救技能。