大堂作为饭店的服务窗口,担负着饭店客流集散、服务输送及空间过渡等重任,在饭店经营活动中具有重要的地位和作用。随着商务饭店竞争趋于白热化以及顾客需求的提高和消费的成熟,饭店大堂应该从单纯的室内环境设计向独特的氛围创造变迁,从单一的审美需求到高效、高质的功能需求跨越,从而提高饭店顾客的感知价值。 本文以高档商务饭店的大堂氛围为研究对象,并以顾客感知价值为导向,探索了饭店大堂氛围营造的基本思路。本文首先对饭店大堂、顾客感知价值及氛围等相关文献进行了全面的梳理与分析。其次,笔者对北京9家高档商务饭店进行实地观察,并与6位商务客人进行面对面的访谈。然后,根据文献研究和观察访谈结果,演绎归纳出顾客对大堂氛围感知的模型,提出了研究假设。之后,通过对浙江省8家高档商务饭店的300位顾客进行了问卷调查,利用SPSS统计软件对搜集数据加以处理,并得出了结论:影响顾客感知价值的大堂氛围因子分布在环境、服务和营业等三大维度,共包含9大因子44个变量,其中环境氛围的贡献最大,服务氛围次之,营业氛围地位最低,且仅有环境氛围和服务氛围对顾客感知反应有影响,三大氛围对饭店顾客的感知表现穿透强度不一,且均不能直接驱动顾客消费。最后根据结论,本文分别对营造良好的大堂环境氛围、服务氛围和营业氛围提出了建议与措施。